Churn rate er den andel af kunder, der stopper som kunder hos jer. For at drive en succesfuld forretning, er churn rate noget, du bør arbejde aktivt med at reducere.
I denne artikel kigger vi på følgende:
- Hvad er churn rate?
- Sådan beregner du churn rate
- Hvorfor er churn vigtigt – og hvad kan du bruge det til?
- 3 strategier: Sådan forbedrer du jeres churn rate
- Mindsk churn med Radiant
Hvad er churn rate?
Churn rate er et nøgletal, som viser andelen af kunder, der stopper som kunder hos jer. Med andre ord fortæller det, hvor gode I er til at holde på jeres kunder. Det er altså et helt centralt begreb inden for kundeservice og salg. Ifølge Forbes ligger churn raten for SMV’er typisk på omkring 10-15%.
Er jeres churn rate høj, betyder det oftest enten, at jeres kundetilfredshed ikke er særlig god, eller at salg har solgt kunderne ind på forventninger, som I ikke kan leve op til. Det er derfor centralt at arbejde med, hvordan I kan reducere jeres churn rate, da det har en direkte indvirkning på jeres omsætning, når kunder stopper hos jer.
I skal dog også være opmærksomme på, at churn rate også er noget, der kan påvirkes eksternt. Det kan for eksempel være tilfældet, hvis et nyt innovativt produkt er kommet på markedet, eller hvis økonomien stagnerer.
Derudover har nogle brancher også ganske enkelt en højere churn rate end andre. Det betyder dog ikke, at det ikke er vigtigt at holde øje med jeres churn rate – det er stadig et nøgletal, som I kan arbejde med at reducere.
Sådan beregner du churn rate
Churn rate er nemt at beregne. De eneste tal, du skal bruge, er:
- Antal tabte kunder i en periode
- Antal kunder i starten af den periode
Når du har disse tal, kan du benytte følgende metode til at udregne jeres churn rate:
(Tabte kunder / totale antal kunder i starten af perioden) * 100
Resultatet af denne udregning er jeres churn rate i procent.
Lad os tage et eksempel:
Du har fået 100 nye kunder den seneste måned. Af de 100 har 20 kunder allerede afmeldt sig næste måned. Regnestykket er altså:
(20 / 100) * 100 = 20
I dette eksempel er church rate altså 20%.
Hvorfor er churn vigtigt – og hvad kan du bruge det til?
Churn rate er vigtigt, fordi det har en direkte indvirkning på jeres omsætning, og fordi det giver en god indikation om, hvor I skal sætte ind for at fastholde kunder på et overordnet niveau.
Ligeledes kan I holde styr på, om I bliver bedre til at levere det produkt eller den ydelse, som jeres kunder forventer af jer. Det er vigtigt at holde øje med, da det koster langt mere at få en ny kunde ind, end det gør at fastholde en eksisterende kunde.
Churn kan altså bruges til at skabe overblik over, om I har behov for at optimere jeres salgs- og marketingindsatser, og hvad I bør fokusere på at optimere inden for disse områder. Samtidig giver det jer bedre mulighed for at se, om I bevæger jer i den rigtige retning ift. at fastholde jeres eksisterende kunder.
3 strategier: Sådan forbedrer du jeres churn rate
Hvis du vil forbedre jeres churn rate, er der forskellige strategier, du kan gå med. Disse strategier er både en del af jeres salgsstrategi og jeres kundeservicestrategi, da både salg og kundeservice har direkte indvirkning på churn.
Nedenfor finder du 3 strategier, som du kan benytte for at mindske churn i din virksomhed.
1. Skab en god kundeoplevelse
Du kender det sikkert selv – en dårlig oplevelse kan nogle gange betyde, at du opsiger dit abonnement eller stopper samarbejdet med en virksomhed.
Spørg jeres kunder, hvad de mangler, og hvad I kan gøre for at forbedre jeres kundeoplevelse, og benyt den viden, du indsamler, til at sikre, at kunderne er tilfredse og bliver hængende.
Et andet område, hvor du kan sætte ind for at forbedre kundeoplevelsen, er ventetiden hos kundeservice. Når jeres kunder har brug for hjælp, er det vigtigt, at I er tilgængelige.
For at danne jer et bedre overblik over jeres ventetider og tilgængelighed, kan I eksempelvis bruge et ticketing-system til at tracke, hvor lang tid der går, før jeres kunder kommer igennem til jer og får den hjælp, de har brug for.
2. Kvalificer jeres potentielle kunder
For at få kunder ind, som bliver hos jer, er det vigtigt at sikre, at jeres salgsteam sælger kunder ind på en service, som I kan levere. På den måde udviser professionalisme fra starten, hvilket skaber de bedst mulige forudsætninger for et godt samarbejde.
Derfor er det også utrolig vigtigt, at salg kvalificerer potentielle kunder, før de sælger dem ind. Hvis det senere i samarbejdet viser sig, at kunden og jeres virksomhed ikke er et godt match, står I nemlig til at miste en kunde – og sådan øges jeres churn rate.
For at sikre, at salg kvalificerer kunderne, kan I lave felter i jeres CRM system, der er obligatoriske. På den måde sikrer I, at en deal opfylder visse kriterier, før den når til et bestemt niveau i jeres salgscyklus.
Læs også: Hvad er en salgscyklus – og hvordan kan den forbedres?
3. Del nyheder og fordele med jeres kunder
En af de ting, I bør gøre for at fastholde jeres kunder, er at opsætte flows for at belønne loyale kunder i jeres virksomhed.
En god måde at gøre dette på er gennem e-mailmarketing. Med e-mailmarketing kan I ramme jeres eksisterende kunder med relevante e-mails og reklamer samt nyheder og fordele ved at arbejde med jer.
På den måde kan I sikre, at kunderne forbliver bevidste om, hvorfor det er relevant at forblive kunde hos jer, samt hvilke særlige fordele, de får ved at blive – og det øger chancen for, at de vælger at fortsætte som kunder hos jer.
Der er mange måder, hvorpå I kan gøre dette. Husk dog også at sikre, at I ikke ‘spammer’ jeres salgspipeline med nyheder. Overvej hvor i jeres pipeline, det giver mening, og hvor det ikke gør, samt hvor ofte.
Mindsk churn med Radiant
Hos Radiant arbejder vi dagligt med HubSpot og kundeservice. Dette gør vi, fordi effektiv kundeservice på mange måder er nøglen til at mindske churn rate – og det er helt elementært for at vækste som virksomhed. Nye kunder er nemlig dyre at købe, og derfor er det helt centralt at øge livstidsværdien på de kunder, I allerede har.
Vi hjælper med at mindske churn gennem HubSpot as a Service. Her optimerer vi jeres HubSpot for at skabe det bedste setup til kundeservice, så I kan beholde jeres kunder i længere tid.
HubSpot er et brugervenligt og populært CRM system til blandt andet kundeservice. Med HubSpot Service Hub får du:
- Ticketing system
- SLA
- Livechats
- Central aktivitetsfeed
- Centralisering af data
Og meget mere, der kan hjælpe dig med at mindske churn. Kontakt os i dag og få en uforpligtende snak om dine behov.
