HubSpot Service Analytics kan hjælpe dig med at forbedre din support ved at give værdifuld indsigt i dine kunders adfærd og behov. I dette blogindlæg vil vi undersøge, hvad HubSpot Service Analytics er, hvilke fordele det giver virksomheder, og hvordan du kan bruge det til at forbedre din kundeservicestrategi. Så lad os dykke ned i det!
Hvad er HubSpot Service Analytics?
HubSpot Service Analytics er et stærkt værktøj, der kan hjælpe virksomheder med at forbedre deres kundeservice ved at give værdifuld indsigt i data. Med Service Analytics kan du overvåge og forbedre kundetilfredsheden, følge dit teams præstationer med realtidsmålinger og få en dybere forståelse af dine kunders samlede oplevelse. Analyse af data fra HubSpot Service Analytics øger virksomhedernes vidensbase, så de kan træffe mere informerede beslutninger for at optimere deres supportspil og i sidste ende yde bedre kundeservice.
Overvåg og forbedr kundetilfredsheden
Hvis du virkelig vil forbedre din support, er du nødt til at overvåge og forbedre kundetilfredsheden. En måde at gøre det på er ved at bruge NPS-data (Net Promoter Score) til at måle, hvor tilfredse kunderne er med din service. En anden vigtig måling at følge er svartider og løsningsrater for supporthenvendelser. Ved at analysere disse data kan du identificere eventuelle områder, hvor dit team måske ikke opfylder kundernes behov.
Men det handler ikke kun om tal – analyse af kundefeedback kan give værdifuld indsigt i, hvad der præcist driver deres tilfredshed eller utilfredshed med din service. Brug disse oplysninger til at identificere tendenser og foretage målrettede forbedringer, der vil have en reel indvirkning på den samlede kundetilfredshed. Med disse strategier på plads er du godt på vej til at yde førsteklasses support, der får kunderne til at komme tilbage igen og igen!
Spor dit teams præstationer
For at forbedre dit teams præstation kan du bruge data til at måle den enkelte agents præstation med parametre som ticketvolumen og CSAT-score. Disse data giver indsigt i, hvilke agenter der klarer sig godt, og hvilke der har brug for hjælp. Ved at identificere tendenser i supportanmodninger kan du desuden optimere fordelingen af arbejdsbyrden mellem teammedlemmerne og opnå bedre resultater. Endelig skal du sætte opnåelige mål, der stemmer overens med dine forretningsmål, og spore fremskridt mod at forbedre nøgletal gennem regelmæssig rapportering.
Ved at bruge serviceanalyse i HubSpot kan virksomheder få indsigt i deres kunders oplevelser og foretage forbedringer i overensstemmelse hermed. Ved at overvåge den enkelte agents præstation og analysere kundesupportanmodninger over tid kan du identificere områder, hvor du kan gøre det bedre, og justere dit teams arbejdsbyrde for at opnå optimal effektivitet. Med de rigtige værktøjer til din rådighed bliver det en mere ligetil proces at opnå høj kundetilfredshed!
Forstå din kundes oplevelse
For virkelig at forstå din kundes oplevelse er det vigtigt at kortlægge hele deres rejse – fra den første kontakt til køb og endda supportinteraktioner efter salg. Ved at bruge dataanalyseværktøjer kan du identificere almindelige smertepunkter eller kilder til forvirring under kundeoplevelsen. Disse data kan hjælpe dig med at optimere dine processer og forbedre den generelle tilfredshed. Eksempelvis kunne Post-Chat Feedback være en god måde at måle brugerens oplevelse af jeres chatbot. Det er også vigtigt at spørge kunderne om feedback ved forskellige berøringspunkter på deres rejse, da det giver værdifuld indsigt i, hvordan dit brand opfattes.
Data spiller en afgørende rolle i forståelsen af din kundes oplevelse. Med omfattende serviceanalyser i HubSpot kan du nemt indsamle vigtige målinger som ticketvolumen, svartider og løsningsrater, som giver dig mulighed for at træffe informerede beslutninger om områder, der kræver forbedring. Ved at udnytte disse indsigter kan virksomheder levere et ekstraordinært serviceniveau og samtidig identificere muligheder for vækst og udvikling, som ellers ville gå ubemærket hen uden ordentlig analyse af relevante datasæt. Det kan også være fordelagtig at implementere Agent Presence og herved give et bedre overblik af medarbejdernes tilgængelighed overfor kunden og hinanden.
Konklusionen er, at det er vigtigt at forstå nuancerne i forbindelse med hvert enkelt interaktionspunkt mellem virksomhedsejere og kunder, når man skal skabe en vellykket servicestrategi. Eksempelvis kan benytte kundefeedback-undersøgelse for at få en bedre forståelse af kundens pain points, og hvordan man bedst løser disse. Ved at investere tid i at kortlægge rejser og måle hvert skridt undervejs gennem både kvalitative undersøgelser og kvantitative metoder kan virksomheder holde sig foran deres konkurrenter, mens de leverer optimal værdi på alle stadier – som et resultat kan dette øge loyaliteten blandt forbrugere, der føler sig hørt, forstået og værdsat – alt sammen takket være rettidig omhu med at udnytte moderne tjenester som HubSpot!
Fordelene ved serviceanalyse i HubSpot
Serviceanalyse i HubSpot giver et væld af fordele for virksomheder, der ønsker at forbedre deres kundeservice. Ved at udnytte dataindsigt kan virksomheder strømline deres supportprocesser, identificere og fejlfinde problemer hurtigere og i sidste ende øge kundetilfredsheden. Med serviceanalyse i HubSpot får du et klart overblik over dit teams præstationsmålinger såsom svartider og løsningsrater. Det giver dig mulighed for at optimere arbejdsgange og sikre, at dine kunder får hurtig hjælp. Ved at analysere tendenser i feedback-ratings eller sentiment-scores på tværs af forskellige kanaler (f.eks. e-mail vs. chat) kan du desuden afdække områder, der kan forbedres, eller identificere uddannelsesbehov for dine supportmedarbejdere.
Gør din kundeservice mere effektiv
Automatisering af rutineopgaver, strømlining af processer og workflows og flere supportkanaler kan i høj grad forbedre effektiviteten i din kundeservice. Ved at automatisere gentagne opgaver som ticket-routing eller e-mail-svar frigør du tid for dit team, så de kan fokusere på mere komplekse problemer, der kræver deres opmærksomhed. Strømlining af processer hjælper også med at fjerne unødvendige trin i løsningen af en kundes problem, hvilket reducerer den samlede håndteringstid.
Ud over automatisering og procesforbedringer er det vigtigt at tilbyde flere kanaler til support. Det omfatter telefonsupport, e-mail-kommunikation og live chat. At give kunderne mulighed for at vælge, hvordan de vil kontakte os, kan hjælpe med at forbedre svartiderne og samtidig imødekomme forskellige præferencer og kommunikationsstile. Ved at implementere disse ændringer i din kundeservicestrategi kan du levere effektive løsninger, der forbedrer den samlede oplevelse for både agenter og slutbrugere. Desuden kan det være en god ide at implementere Channel Switching, som giver mulighed for at holde kontakt med kunden på tværs af platform.
Identificer og løs problemer hurtigt
Spor svartid og løsningsrate for at identificere områder, hvor dit team kan forbedre sig. Brug dataanalyseværktøjer i HubSpot til at holde styr på, hvor hurtigt kundesupportsager bliver løst, og hvor stor en procentdel af problemerne, der bliver løst i første forsøg. Det giver dig mulighed for at afgøre, om der er en flaskehals i processen, som kan kræve yderligere uddannelse eller ressourcer.
Analyser de grundlæggende årsager til problemer ved at bruge indsigter fra tidligere interaktioner med kunder. Undersøg tilbagevendende problemer eller klager, så du kan finde ud af, hvad der forårsager dem, i stedet for blot at adressere symptomerne. Det vil give dig mulighed for at udvikle langsigtede løsninger, der adresserer de underliggende problemer og forebygger fremtidige hændelser.
Forudsig fremtidige tendenser med dataanalyse ved at identificere mønstre og forudsige potentielle udsving for din forretningsdrift baseret på dataanalyseresultater. Ved at forudsige kommende krav til dit serviceteams behov og tildele passende ressourcer i overensstemmelse hermed, sikrer det, at kundetilfredsheden opretholdes til enhver tid, selv når man står over for pludselige ændringer.
- Overvåg responstid og opløsningshastighed
- Analyser de grundlæggende årsager
- Forudsig fremtidige tendenser
Øg kundefastholdelsen og loyaliteten
Overvågning af kundernes feedback og vurderinger kan hjælpe dig med at identificere områder, hvor du kan gøre det bedre i din kundeservice. Ved løbende at adressere disse bekymringer kan du skabe en bedre oplevelse for hver enkelt kunde og øge deres loyalitet over for dit brand.
At gøre oplevelsen personlig for hver enkelt kunde kan få dem til at føle sig værdsat og anerkendt af din virksomhed. Ved hjælp af data som tidligere køb eller browserhistorik kan du skræddersy anbefalinger eller kampagner til deres specifikke interesser, hvilket øger sandsynligheden for, at de kommer igen.
Analyseværktøjer kan også bruges til at identificere salgsmuligheder fra tilfredse kunder. Ved at analysere mønstre i deres adfærd eller købsvaner kan du afdække potentielle muligheder for mersalg eller krydssalg, der yderligere kan øge deres tilfredshed med dit brand. Hertil kan kundefeedback-undersøgelser eller Post-Chat feedback til chatbot-interaktioner være fordelagtigt.
Sådan bruger du serviceanalyse i HubSpot
For at bruge serviceanalyse i HubSpot effektivt er det afgørende at sætte klare mål for dit kundesupportteam. Identificer områder, hvor de kan forbedre sig, og følg udviklingen hen imod disse mål. Vælg derefter målinger, der stemmer overens med disse mål og giver indsigt i, hvordan dit team klarer sig.
Når du har etableret de rigtige målinger, kan du oprette brugerdefinerede rapporter i HubSpot, der fremhæver disse data visuelt. Det vil hjælpe dig med hurtigt at identificere tendenser og mønstre over tid. Endelig kan du bruge indsigterne fra serviceanalyserne til at træffe datadrevne beslutninger om, hvordan du kan forbedre dit overordnede supportspil. Ved at udnytte HubSpots kraftfulde værktøjer til serviceanalyse kan du skabe en mere effektiv kundeservice for din virksomhed.
Læs mere om hvad HubSpot er og hvilke andre fordele HubSpot platformen har
Sæt dine mål
For at forbedre din kundeservice er det afgørende først at forstå dine kunders behov og præferencer. En måde at gøre det på er ved at analysere deres interaktion med din virksomhed gennem Service Analytics i HubSpot. Ved at indsamle data om faktorer som svartid, ticketvolumen og CSAT-score kan du identificere områder, hvor du kan forbedre din kundeservice.
Når du har identificeret smertepunkter i kunderejsen, kan du så gøre noget for at løse dem? Hvis kunderne f.eks. ofte klager over langsomme svartider, kan du overveje at implementere en chatbot eller ansætte flere supportmedarbejdere. At øge kundetilfredsheden ved at adressere smertepunkter og forbedre den generelle servicekvalitet ved hjælp af analyseværktøjer som HubSpots Service Analytics-modul kan være en game-changer for virksomheder, der ønsker at forbedre deres support.
Vælg de rigtige målinger
For at forbedre din kundesupport er det vigtigt at vælge de rigtige målinger, der stemmer overens med dine mål. Her er tre nøgletal, du bør overveje at følge:
- Svartid på forespørgsler eller problemer: Hvor lang tid tager det for en supporthenvendelse at blive behandlet? Sporing af denne måling hjælper med at sikre rettidig og effektiv løsning af kundeproblemer.
- Løsningsrate ved første kontakt: Dette måler den procentdel af problemer, der bliver løst ved den første interaktion med kunderne. En høj FCR-rate indikerer effektive problemløsningsevner og reducerer kundefrustration.
- Fastholdelse af kunder: Det ultimative mål er at fastholde glade kunder, der bliver ved med at komme tilbage. Måling af fastholdelsesprocenter kan hjælpe med at identificere områder, hvor der skal foretages forbedringer i produkt-/servicekvalitet eller kundeoplevelse.
Ved at overvåge disse målinger nøje i HubSpots service analytics dashboard, får du værdifuld indsigt i, hvor godt dit team klarer sig, og hvilke ændringer der kan foretages for løbende forbedringer.
Opret brugerdefinerede rapporter
Brugerdefinerede rapporter i HubSpot giver dig mulighed for at få indsigt i specifikke områder af dit supportteams aktiviteter og præstationer. Med brugerdefinerede rapporter kan du oprette fokuserede dashboards, der viser de nøgletal, der er mest relevante for dine forretningsmål. Nogle eksempler på brugerdefinerede rapportemner inkluderer:
- En oversigt over supportteamets aktivitet og præstationsmålinger: Denne rapport giver et samlet overblik over, hvordan dit supportteam klarer sig baseret på kritiske målinger som ticketvolumen, agentens svartid og løsningsrate.
- En detaljeret rapport om individuelle agenters præstationsmålinger: Denne rapport giver dig mulighed for at dykke ned i detaljerne for hvert medlem af dit supportteam. Du kan spore deres kundetilfredshedsvurderinger, antallet af løste sager pr. dag eller uge/måned/kvartal/år samt andre vigtige oplysninger.
- En sammenligning af aktuelle og tidligere data for at identificere tendenser: Ved at sammenligne nuværende med tidligere data for forskellige perioder (f.eks. måned for måned eller år for år) vil denne type rapport hjælpe dig med at analysere tendenser over tid, så du kan træffe korrigerende foranstaltninger, hvis det er nødvendigt.
Ved at oprette brugerdefinerede rapporter i HubSpot kan virksomheder forstå deres kunders behov bedre og samtidig identificere områder, hvor der er behov for forbedringer i deres serviceleverancegruppe.
Konklusion
Alt i alt bringer HubSpots funktion ‘service analytics’ dig tættere på at levere bedre kundesupport og er nem at komme i gang med.
Du kan med fordel også læse om Customer Journey Analytics og få en bedre forståelse af kundernes adfærd
Tak fordi du læste med, og hvis du har spørgsmål til HubSpot Service Hub, CRM eller Radiant, så tøv ikke med at kontakte os.
