God kundeservice er et must i enhver virksomhed, der ønsker, at sine kunder skal vende tilbage.
Undersøgelser viser, at god kundeservice kan have en betydelig positiv indvirkning på en virksomheds bundlinje. En undersøgelse fra American Express viste, at 70% af kunderne er villige til at betale mere for en god kundeservice.
Derfor kommer vi med 10 råd til hvordan I kan sikre en god kundeservice. I denne artikel gennemgår vi:
- Hvad er god kundeservice?
- Systemer der kan hjælpe dig til god kundeservice
- 10 råd til god kundeservice
God kundeservice med 10 konkrete råd
God kundeservice er et must i enhver virksomhed, der ønsker, at sine kunder skal vende tilbage. Derfor kommer vi med 10 råd til hvordan I kan sikre en god kundeservice. I denne artikel gennemgår vi:
- Hvad er god kundeservice
- Systemer der kan hjælpe dig til god kundeservice
- 10 råd til god kundeservice
Hvad er god kundeservice
God kundeservice handler om at opfylde og overgå kundernes forventninger. Det handler om at skabe en positiv og mindeværdig oplevelse for hver enkelt kunde, uanset om de interagerer med din virksomhed via telefon, e-mail, chat eller sociale medier.
Her er et par konkrete eksempler på god kundeservice:
- En kundeservicemedarbejder, der hurtigt og effektivt løser et problem for en kunde.
- En virksomhed, der tilbyder en generøs returpolitik.
- En virksomhed, der går den ekstra mil for at hjælpe en kunde.
I midten af god kundeservice ligger anerkendelsen af, at hver enkelt kunde er unik, og derfor skal behandlingen af henvendelser være personlig og tilpasset individuelle præferencer. En vellykket kundeserviceoplevelse kan dermed defineres ved kundens følelse af at være værdsat og forstået, hvilket skaber loyalitet og positiv mund-til-mund-anbefaling.
10 konkrete råd til, hvordan du kan forbedre din kundeservice.
Et kerneområde til at levere en god kundeservice er at give kundeservice de bedste rammer for at levere dette.
Et CRM-system (Customer Relationship Management) er grundlæggende for at kunne tilbyde en personlig og målrettet kundeservice. Et CRM system giver jer mulighed for at opbevare og behandle kundeoplysninger, historik og interaktioner, hvilket er essentielt for at opbygge langvarige kunderelationer. Nogle CRM systemer indeholder allerede meget centrale kundeservice tools, såsom ticketing og live chat.
For at forankre en kultur, der dyrker den gode kundeservice, er det vigtigt at alle medarbejdere er klædt på til at agere som kundens rådgivere. Nedenfor ses 10 konkrete råd til, hvordan I kan levere en god kundeservice.
1. Opbyg Stærke Relationer
Stærke kunderelationer er vitalt for enhver virksomhed—de binder kunden til brandet og fremmer loyalitet.
Det er essentielt at lytte aktivt og anerkende kundens behov, hvilket skaber en tillidsfuld relation. Gennem empati og forståelse kan man forudse kundens ønsker og behov, som fremmer et positivt og varigt forhold.
Måden dette kan opnås på, er ved at samle alle interaktioner med kunden et sted, så de føler I fra start af samtalen er klædt på til, at kunne hjælpe dem og de ikke skal forklare deres forretningsmodel hver gang.
Aktiv lytning: Når en kunde kontakter dig, skal du lytte aktivt til deres problem og vise, at du forstår deres frustration.
Empati: Sæt dig i kundens sted og forsøg at forstå deres perspektiv.
Personlig kommunikation: Brug kundens navn og undgå automatiserede svar.
Efterfølgende opfølgning: Følg op med kunden efter problemet er løst for at sikre, at de er tilfredse.
2. Personlig Tilgang
En personlig tilgang i kundeservice er afgørende for at skabe en følelse af værdi og tillid hos kunden.
- Brug kundens navn: Sørg for at bruge kundens navn igennem hele interaktionen for at skabe en personlig forbindelse.
- Undgå automatiserede svar: Minimer brugen af standardiserede skabeloner for at undgå en følelse af upersonlig behandling.
- Tilpassede tilbud: Fremvis produkter eller tjenester, der matcher kundens tidligere købsmønstre eller interesser.
Ved at integrere en sådan individualiseret tilgang, sikrer du, at hver kunde føler sig anerkendt og værdsat.
3. Tillid og Troværdighed
Tillid er nøglen til den fremragende kundeservice, hvilket kræver pålidelighed og ærlighed i alle interaktioner. For at opbygge og bevare tillid, er autenticitet og gennemsigtighed, samt hurtig erkendelse og håndtering af fejl, afgørende. Overholdelse af løfter og deadlines styrker jeres pålidelighed samt at komme i forkøbet på eventuelle fejl og mangler.
- Vær pålidelig og ærlig: Hold dine løfter og overhold deadlines.
- Erkend og håndter fejl hurtigt: Tag ansvar for fejl og tilbyd en løsning.
- Overhold dine løfter: Gør kun det, du kan love, og hold dine løfter.
4. Efterfølgende Support
Efterfølgende support er essentiel for at opbygge langvarige kunderelationer ved at vedligeholde kontakt og sikre løsningers relevans. Dette omfatter værdien i at få kunden til at føle sig værdsat gennem systematisk kommunikation som tilfredshedsundersøgelser og opfølgende opkald. Det kan derfor være essentielt at lave lister, baseret på hvornår kunderne sidst har interageret med jer, og hvis det overstiger en grænse, så rækker I ud.
- Hold kontakten med dine kunder: Send regelmæssige nyhedsbreve eller opdateringer om nye produkter eller tjenester.
- Sikre, at løsningerne er relevante: Følg op med kunden for at sikre, at de er tilfredse med den løsning, de har modtaget.
- Få feedback fra dine kunder: Send kundetilfredshedsundersøgelser for at få feedback på din service.
5. God Problemløsning
God problemløsning er centralt i fremragende kundeservice, med forventning om hurtige, kompetente løsninger – så jeres produkt kan leve op til forventningerne.
Dette kan opnås ved at sikre en vidensbank, som I altid kan tilgå for at finde løsninger på gentagne problemer eller ved at uddanne jeres medarbejdere, så de bliver produkteksperter.
- Løs problemer hurtigt og effektivt: Hav en proces på plads for at håndtere kundeklager hurtigt og effektivt.
- Sørg for at have en vidensbank: Opret en vidensbank med svar på ofte stillede spørgsmål.
- Uddan dine medarbejdere: Sørg for, at dine medarbejdere har den nødvendige viden og færdigheder til at løse kundeproblemer.
6. Hurtig Response
Du kender det selv, at sidde med en kundeservice, der ikke svarer er frygteligt – især når de bruger det som værditilbud. Det er altså helt essentielt at styre kundehenvendelser hen til de personer, der kan løse det hurtigst muligt.
- Svar på kundehenvendelser hurtigt: Hav en politik på plads for at svare på kundehenvendelser inden for en bestemt tidsramme.
- Videresend henvendelser til den rette person: Sørg for, at kundens henvendelse bliver sendt til den rette person for at få den hurtigste løsning.
7. Konflikthåndtering
Effektiv konflikthåndtering er afgørende for at bevare sunde kunderelationer. Det kræver såvel tålmodighed som diplomati.
- Lyt aktivt og empatisk til kundens bekymringer
- Undgå forsvarsreaktioner og erkend eventuelle fejl hurtigt
- Brug et klart og roligt sprog til at kommunikere løsningsprocesser
- Differentierer mellem person og problem
- Involver kun de nødvendige medarbejdere
- Fasthold en løsningsorienteret tilgang
- Dokumentér samtalen for fremtidig reference og læring
Kommunikation er nøglen; misforståelser kan ofte være roden til konflikter.
8. Opfølgning på Løsninger
Når man har løst et problem for en kunde, er det altid en god idé at følge op og sikre sig løsningen levede op til forventningerne og om, der er mere I kan hjælp med.
- Svar på kundehenvendelser hurtigt: Hav en politik på plads for at svare på kundehenvendelser inden for en bestemt tidsramme.
- Videresend henvendelser til den rette person: Sørg for, at kundens henvendelse bliver sendt til den rette person for at få den hurtigste løsning.
9. Uddannelse og Træning
At yde en god kundeservice kræver, at man kender udfordringerne og løsningerne på problemer – derfor er træning i produktet eller ydelsen helt essentielt. Mange virksomheder har succes med at lave kontinuerlig træning af sine medarbejdere og sparre med hinanden omkring hvordan man løser problemer.
- Uddan dine medarbejdere i produktet eller servicen: Sørg for, at dine medarbejdere har en dybdegående forståelse af produktet eller servicen, de tilbyder.
- Tilbyd kontinuerlig træning: Hold dine medarbejdere opdaterede om nye produkter, tjenester og procedurer.
- Sparre med hinanden om problemløsning: Opmuntre dine medarbejdere til at dele tips og tricks med hinanden.
10. Kontinuerlig Forbedring
For at blive dygtig til noget, kræver det at man kontinuerligt prøver at blive bedre – det samme gælder med kundeservice. Nedenstående er måder til hvordan I kontinuerlig kan forbedre jeres kundeservice:
- Overvåg nøgle præstationsindikatorer (KPI’er) for at identificere forbedringsområder
- Anvend kundefeedback aktivt til at forbedre service og produkttilbud
- Facilitér regelmæssig træning og udvikling for medarbejdere
- Implementér en struktur for løbende forandring og innovation
- Gennemfør jævnlige audits af kundeserviceafdelingen
- Fremme en kultur, hvor medarbejderne er opmuntret til at foreslå forbedringer
Opstil KPI’er med dashboards
Få hjælp til at strømline jeres kundeservice
Hos Radiant har vi hjulpet en masse virksomheder med at strømline deres kundeservice i HubSpot. Her er vi både den eksekverende og rådgivende partner, der har et formål, at sikre vækst – og dette kan og skal være et fokusområde hos kundeservice, i form af, at sikre glade kunder, der vender tilbage.
Med HubSpot kan I gøre brug af følgende funktioner
Og meget mere – læs mere om HubSpot as a Service eller kontakt os og så hjælper vi jer med at sikre glade kunder gennem HubSpot.
