God kundeservice er et must for enhver virksomhed, der ønsker at kunderne vender tilbage.
Undersøgelser viser, at god kundeservice kan have en markant positiv indvirkning på en virksomheds bundlinje. En undersøgelse fra American Express viser, at 70% af kunderne er villige til at betale mere for god kundeservice.
Derfor har vi samlet 10 råd til, hvordan I kan sikre en god kundeservice. I denne artikel gennemgår vi:
- Hvad er god kundeservice?
- Systemer der kan hjælpe dig med at levere god kundeservice
- 10 konkrete råd til god kundeservice
Hvad er god kundeservice
God kundeservice handler om at opfylde og endda overgå kundernes forventninger. Det handler om at skabe en positiv og mindeværdig oplevelse for hver enkelt kunde, uanset om de interagerer med din virksomhed via telefon, email, chat eller sociale medier.
Her er nogle konkrete eksempler på god kundeservice:
- En kundeservicemedarbejder, der hurtigt og effektivt løser et problem for en kunde.
- En virksomhed, der tilbyder en generøs returpolitik.
- En virksomhed, der går den ekstra mil for at hjælpe en kunde.
- En virksomhed, der lytter til kundernes forslag til nye produktfunktioner.
Kernen i god kundeservice er erkendelsen af, at hver kunde er unik, og derfor bør henvendelser behandles personligt og tilpasses individuelle præferencer. En vellykket kundeserviceoplevelse defineres ved, at kunden føler sig værdsat og forstået, hvilket skaber loyalitet og positiv mund-til-mund-anbefaling.
10 konkrete råd til at forbedre din kundeservice.
Et kerneområde i at levere god kundeservice er at skabe de bedste rammer for kundeservicemedarbejderne til at levere denne service.
Et CRM-system (Customer Relationship Management) er afgørende for at tilbyde en personlig og målrettet kundeservice. Med et CRM-system kan I opbevare og behandle kundeoplysninger, historik og interaktioner hvilket er essentielt for at opbygge langvarige kunderelationer. Mange CRM-systemer inkluderer allerede centrale kundeservicetools, såsom ticketing og live chat.
For at skabe en kultur, der fremmer god kundeservice, er det vigtigt, at alle medarbejdere er klædt på til at fungere som kundens rådgivere. Nedenfor finder I 10 konkrete råd til, hvordan I kan levere god kundeservice.
1. Opbyg Stærke Relationer
Stærke kunderelationer er afgørende for enhver virksomhed – de binder kunden til brandet og styrker loyaliteten.
Det er vigtigt at lytte aktivt og anerkende kundens behov for at skabe en tillidsfuld relation. Gennem empati og forståelse kan man forudse kundens ønsker og behov, hvilket understøtter et positivt og varigt forhold.
En effektiv måde at opnå dette på er ved at samle alle interaktioner med kunden på ét sted, så kunden oplever, at I er velinformerede fra samtalens begyndelse, og at de ikke behøver at forklare deres situation eller forretningsmodel hver gang.
Aktiv lytning: Når en kunde kontakter dig, skal du lytte aktivt til deres problem og vise, at du forstår deres frustration.
Empati: Sæt dig i kundens sted og forsøg at forstå deres perspektiv.
Personlig kommunikation: Brug kundens navn og undgå automatiserede svar for at skabe en personlig oplevelse.
Efterfølgende opfølgning: Følg op med kunden, efter problemet er løst, for at sikre, at de er tilfredse.
2. Personlig tilgang
En personlig tilgang i kundeservice er afgørende for at skabe værdi og tillid hos kunden.
- Brug kundens navn: Brug kundens navn gennem hele interaktionen for at skabe en personlig forbindelse.
- Undgå automatiserede svar: Minimer brugen af standardiserede skabeloner for at undgå en følelse af upersonlig behandling.
- Tilpassede tilbud: Præsenter produkter eller tjenester, der matcher kundens tidligere købsmønstre eller interesser.
Ved at integrere en individualiseret tilgang sikrer du, at hver kunde føler sig anerkendt og værdsat.
3. Tillid og Troværdighed
Tillid er nøglen til fremragende kundeservice og kræver pålidelighed og ærlighed i alle interaktioner. For at opbygge og bevare tillid er autenticitet og gennemsigtighed afgørende, samt hurtig erkendelse og håndtering af fejl. Overholdelse af løfter og deadlines styrker jeres troværdighed og viser proaktivitet i forhold til eventuelle fejl og mangler.
- Vær pålidelig og ærlig: Hold dine løfter og overhold deadlines.
- Erkend og håndter fejl hurtigt: Tag ansvar for fejl og tilbyd en løsning.
- Overhold dine løfter: Lov kun det, du kan holde, og sørg for at opfylde disse løfter.
4. Efterfølgende Support
Efterfølgende support er essentiel for at opbygge langvarige kunderelationer ved at vedligeholde kontakten og sikre, at løsningerne forbliver relevante. Dette inkluderer værdien af at få kunden til at føle sig værdsat gennem systematisk kommunikation, fx tilfredshedsundersøgelser og opfølgende opkald. Det kan være nyttigt at oprette lister baseret på, hvornår kunder sidst har interageret med jer, så I kan følge op, hvis det overstiger en bestemt tidsgrænse.
- Hold kontakten med dine kunder: Send regelmæssige nyhedsbreve eller opdateringer om nye produkter eller tjenester.
- Sikre relevans af løsninger: Følg op med kunden for at sikre, at de er tilfredse med den modtagne løsning.
- Få feedback fra kunder: Send tilfredshedsundersøgelser for at få feedback på din service og identificere forbedringsområder.
5. Problemløsning
Problemløsning er centralt for fremragende kundeservice, hvor der er en forventning om hurtige, kompetente løsninger – så jeres produkt kan leve op til kundernes forventninger.
Dette kan opnås ved at opbygge en vidensbank, som I altid kan tilgå for at finde løsninger på gentagne problemer, eller ved at uddanne jeres medarbejdere til at blive produkteksperter.
- Løs problemer hurtigt og effektivt: Hav en klar proces for at håndtere kundeklager hurtigt og effektivt.
- Opret en vidensbank: Sørg for at have en vidensbank med svar på ofte stillede spørgsmål.
- Uddan medarbejderne: Giv dine medarbejdere den nødvendige viden og færdigheder til at kunne løse kundeproblemer effektivt.
6. Hurtig Response
6. Hurtig Respons
Vi kender alle frustrationen ved at vente på kundeservice, især når hurtig respons er en del af virksomhedens værditilbud. Det er derfor vigtigt at styre kundehenvendelser mod de personer, der kan løse dem hurtigst.
- Svar hurtigt på kundehenvendelser: Indfør en politik for at besvare kundehenvendelser inden for en specifik tidsramme.
- Videresend henvendelser til rette person: Sørg for, at kundens henvendelse når den rette medarbejder for den hurtigst mulige løsning.
7. Konflikthåndtering
Effektiv konflikthåndtering er afgørende for at bevare sunde kunderelationer og kræver både tålmodighed og diplomati.
- Lyt aktivt og empatisk til kundens bekymringer.
- Undgå forsvarsreaktioner, og erkend eventuelle fejl hurtigt.
- Brug et klart og roligt sprog til at kommunikere løsningsprocessen.
- Skel mellem personen og problemet.
- Involver kun de nødvendige medarbejdere.
- Hold en løsningsorienteret tilgang.
- Dokumentér samtalen til fremtidig reference og læring.
God kommunikation er nøglen, da misforståelser ofte kan være roden til konflikter.
8. Opfølgning på Løsninger
Når et problem er løst for en kunde, er det altid en god idé at følge op for at sikre, at løsningen levede op til kundens forventninger, og om der er yderligere, I kan hjælpe med.
- Svar på kundehenvendelser hurtigt: Indfør en politik, der sikrer, at kundehenvendelser besvares inden for en bestemt tidsramme.
- Videresend henvendelser til rette person: Sørg for, at kundens henvendelse når den rette medarbejder for at opnå den hurtigst mulige løsning.
9. Uddannelse og Træning
God kundeservice kræver kendskab til både udfordringer og løsninger, og derfor er træning i produktet eller ydelsen essentiel. Mange virksomheder opnår gode resultater ved at tilbyde løbende træning og skabe et miljø, hvor medarbejderne sparrer om problemløsning.
- Uddan medarbejderne i produktet eller servicen: Giv dine medarbejdere en dybdegående forståelse af produktet eller servicen, de tilbyder.
- Tilbyd kontinuerlig træning: Hold medarbejderne opdaterede om nye produkter, tjenester og procedurer.
- Sparring om problemløsning: Opmuntre medarbejderne til at dele tips og metoder med hinanden.
10. Kontinuerlig Forbedring
For at mestre kundeservice er det vigtigt konstant at stræbe efter forbedring. Nedenfor er nogle metoder til at sikre kontinuerlig udvikling af jeres kundeservice:
- Overvåg nøgle præstationsindikatorer (KPI’er) for at identificere områder med forbedringspotentiale.
- Brug kundefeedback aktivt til at forbedre service og produkttilbud.
- Tilbyd regelmæssig træning og udvikling for medarbejdere.
- Implementér en struktur for løbende forandring og innovation.
- Gennemfør regelmæssige audits af kundeserviceafdelingen.
- Skab en kultur, hvor medarbejdere opmuntres til at foreslå forbedringer.
Opstil KPI’er med dashboards
Få hjælp til at strømline jeres kundeservice
Hos Radiant har vi hjulpet mange virksomheder med at strømline deres kundeservice i HubSpot. Vi fungerer både som den eksekverende og rådgivende partner med formålet at sikre vækst. Kundeservice bør være et strategisk fokusområde for at sikre glade kunder, der vender tilbage.
Med HubSpot kan I drage fordel af følgende funktioner:
Og meget mere – læs mere om HubSpot as a Service eller kontakt os, og så hjælper vi jer med at sikre glade kunder gennem HubSpot.
