Customer churn refererer til det antal kunder, der ophører med at bruge din virksomheds produkter eller tjenester inden for en bestemt periode. For virksomheder, især dem med abonnementsmodeller, kan en høj churn rate have en betydelig negativ indvirkning på indtægter og vækst. I denne artikel gennemgår vi følgende:
- Hvad er customer churn?
- Årsager til customer churn
- Hvorfor er churn vigtigt?
- Hvem har ansvar for customer churn?
- Sådan reducerer du customer churn
Hvad er customer churn?
Customer churn, som også sommetider kaldes kundeafgang, refererer til det antal kunder, der ophører med at bruge en virksomheds produkter eller tjenester over en given tidsperiode. Det er en KPI for virksomhedens sundhed, især i abonnementsbaserede forretningsmodeller.
En høj churn rate kan indikere problemer som utilfredshed med produktet, dårlig kundeservice eller stærkere konkurrence på markedet. For at opretholde vækst og rentabilitet er det afgørende for virksomheder at forstå deres churn rate og adressere de bagvedliggende årsager til, at kunder vælger at forlade dem.
Sådan beregnes customer churn
Customer churn beregnes typisk ved at tage antallet af kunder, der forlader en virksomhed inden for en given periode, og dividere det med det totale antal kunder ved periodens start.
Formlen for churn rate ser sådan ud:
(Antal kunder der frafalder / totalt antal kunder ved periodens start) * 100
Resultatet udtrykkes som en procentdel og giver et klart billede af, hvor stor en andel af kundebasen der forsvinder over tid.
Læs mere om churn rate
Årsager til customer churn
Der kan være mange årsager til churn. Derfor er det altid en god idé at notere, hvorfor en kunde vælger at forlade virksomheden. Herunder kan du se nogle af de mest almindelige årsager til customer churn:
- Dårlig kundeservice: Hvis virksomhedens kundesupport ikke lever op til kundernes forventninger, kan de vælge at skifte til en konkurrent. Læs mere om god kundeservice.
- Bedre alternativer: Hvis kunderne bliver præsenteret for alternative produkter og tjenester, som bedre opfylder deres behov, vil de ofte vælge at skifte til det bedre alternativ.
- Produktet lever ikke op til forventningerne: Hvis kunderne er blevet lovet et produkt eller en tjeneste, som virksomheden ikke kan leve op til i praksis, vil de helt naturligt blive skuffet og lede efter en bedre løsning. Derfor er det helt essentielt, at salgsprocessen er skarp, når det kommer til, hvad den lover kunden ift. produktets egenskaber.
Hvorfor er churn vigtigt?
At reducere customer churn er kritisk for at sikre stabil vækst og forbedre virksomhedens langsigtede rentabilitet. Churn har nemlig en direkte indvirkning på din virksomheds omsætning.
Churn viser, hvor I skal sætte ind for at fastholde jeres kunder. Fastholdelse af eksisterende kunder er typisk mere omkostningseffektivt end at tiltrække nye, hvilket gør det til en central strategi for enhver virksomhed.
Ved at holde øje med jeres customer churn kan I også få overblik over, om I har behov for at optimere jeres salgs- og marketingindsatser. Det hjælper jer med at se, hvor I bør sætte ind, og om I bevæger jer i den rigtige retning i forhold til at fastholde jeres eksisterende kunder.
Der er altså mange gode grunde til at holde øje med customer churn i din virksomhed.
Hvem har ansvar for customer churn?
Ansvaret for at reducere customer churn er delt mellem flere nøgleafdelinger i en virksomhed:
- Salgsafdelingen har ansvar for at tiltrække de rigtige kunder og sætte realistiske forventninger til produktet eller tjenesten. De skal sikre, at de kunder, der onboardes, er dem, der virkelig vil drage fordel af løsningen. Læs mere om B2B salg, og hvordan du kvalificerer de rigtige leads.
- Marketingafdelingen spiller en afgørende rolle i at kommunikere virksomhedens værdi og fastholde kundernes interesse gennem relevante kampagner, der øger engagement og loyalitet.
- Kundeserviceafdelingen har et stort ansvar for at fastholde kunderne ved at levere fremragende support og proaktivt løse problemer, før de fører til afgang. Et effektiv ticketing system, hurtig svartid og en generelt dygtig kundeserviceafdeling kan ofte forhindre churn ved at sikre, at kunder føler sig værdsat og hørt.
Samarbejdet mellem disse afdelinger er afgørende for at skabe en samlet strategi, der effektivt reducerer churn og fremmer langsigtet kundeloyalitet.
Sådan reducerer du customer churn
Medmindre din churn rate er meget lav, er det typisk en god idé at arbejde med at reducere customer churn. Nedenfor har vi opstillet en række tiltag, som du kan benytte for at optimere din virksomheds churn rate.
- Forstå dine kunder: Brug data til at analysere kundeadfærd og identificere tegn på utilfredshed tidligt. Regelmæssige undersøgelser kan også hjælpe med at indsamle feedback. Ydermere kan du mappe jeres customer journey for at få indblik i årsagerne til, at kunden overhovedet kom til jer, og sammenligne dem med, hvad I løser for kunden.
- Forbedre kundeservice: Sørg for, at din kundeservice er tilgængelig, hjælpsom og hurtig. Proaktiv support, såsom onboarding-programmer og løbende træning, kan også reducere churn. Læs mere om kundeservice.
- Tilbyd incitamenter: Loyalitetsprogrammer, rabatter eller opgraderinger kan motivere kunder til at blive hos din virksomhed.
- Personaliseret kommunikation: Kunder værdsætter personlig kontakt, især når det kommer til deres specifikke behov og udfordringer. Brug segmentering til at levere relevante tilbud og beskeder.
- Optimer produktoplevelsen: En intuitiv og fejlfri produktoplevelse mindsker risikoen for, at kunder søger alternativer.
Med disse tiltag er du rustet til at fastholde jeres kunder og reducere customer churn i din virksomhed.
