Touchpoints er de interaktioner, I har med jeres målgruppe eller kunder – de kan både være online gennem reklamer eller offline gennem butiksbesøg. I denne artikel gennemgår vi touchpoints fra A-Z – vi kigger på:
- Hvad er et touchpoint?
- Hvem bør analysere sine touchpoints?
- Hvorfor skal du bruge touchpoints?
- Hvordan analyserer du touchpoints?
Hvad er et touchpoint?
Et touchpoint refererer til enhver interaktion mellem dig og dine kunder, leads og målgruppe. Det er her, du har muligheden for at påvirke din målgruppe i overvejelses- og informationssøgningsfasen.
Dette opnås oftest gennem direkte interaktioner såsom kundeserviceopkald, besøg i butikken eller anvendelse af produktet. Det kan dog også være mere indirekte interaktioner – f.eks. når de ser jeres opslag på LinkedIn, i reklamer eller læser jeres anmeldelser på Trustpilot.
Når man snakker om touchpoints, så dækker det hele kunderejsen – fra den indledende opmærksomhed og overvejelse til køb, brug og eventuel loyalitet.
Her er nogle eksempler på touchpoints:
- Set LinkedIn-opslag
- Set reklame på Meta
- Besøgt jeres butik
- Åbnet en mail
- Snakket med kundeservice
- Fået en anmeldelse
- Fået et brev fra jer
Digitale touchpoints er nemme at måle – det kan f.eks. være, hvor mange har set en Meta-reklame eller Google Ad. Offline touchpoints såsom besøg i jeres butik, eller hvor mange har set en busreklame, er derimod noget sværere at måle ROAS (Return on Ad Spend) fra – altså hvor meget du får igen på din investering.
Hvem bør analysere sine touchpoints?
Touchpoints er relevante for alle virksomheder, der ønsker at opbygge og vedligeholde stærke kunderelationer – uanset størrelse eller branche. De er særligt kritiske for virksomheder i højt konkurrenceprægede markeder, hvor kundeoplevelsen kan være en afgørende faktor for, hvem kunden vælger at gå til.
Det er dog endnu vigtigere for virksomheder med længere salgsprocesser, da det betyder der skal flere touchpoints til, før man lukker en kunde. Dette er oftest gældende for B2B virksomheder, der sælger en dyr software.
Hvorfor skal du bruge touchpoints?
I virksomheder med længere salgsprocesser er det helt centralt at dykke ned i sine touchpoints. På den måde kan du få et indblik i hvilket content, dine leads læser/kigger på i deres overvejelsesfase. Ligeledes kan du kigge på touchpoints ved eksisterende kunder for at forstå, om de læser noget af jeres indhold i bloggen eller andet.
Ved at bruge touchpoints har du mulighed for at:
- Forbedre kundetilfredsheden: Ved at forstå og optimere hvert touchpoint kan virksomheder forbedre kundetilfredsheden og bygge positive relationer.
- Få indblik i kunderejsen: Touchpoints hjælper dig med at forstå kunderejsen, og hvordan du kan påvirke denne.
- Skabe bedre salgsmuligheder: Ved at analysere touchpoints og målrette jeres marketing kan du skabe bedre salgsmuligheder for din virksomhed.
Hvordan analyserer du touchpoints?
Når du skal analysere touchpoints, er der særligt tre trin, du skal igennem:
1. Kortlæg kunderejsen
Start med at kortlægge hele kunderejsen for at identificere alle mulige touchpoints – fra den indledende interesse til efter købet support.
Du kan med fordel visualisere kunderejsen med et diagram eller en infographic, der gør det nemt at danne sig et overblik over mulige touchpoints.
2. Indsamling af data
Brug en række forskellige metoder til at indsamle data om kundernes oplevelser ved hvert touchpoint, f.eks:
- Kundeanmeldelser
- Surveys
- Sociale medier
- Salgsdata
- Webanalyse
Et CRM-system kan hjælpe med at indsamle information om touchpoints i kunderejsen.
3. Analyse
Evaluér data for at identificere mønstre, problemer, og muligheder. Se efter områder, hvor kundeoplevelsen kan forbedres. Brug dine data til at træffe beslutninger om din marketing- og salgsstrategi.
En god analyse af jeres touchpoints kan hjælpe jer med bedre at forstå, hvor jeres kunder kommer fra, hvilket content I måske mangler for at fastholde flere kunder, og hvilket content der ikke bliver brugt, og som skal opdateres.
