Kundeservice handler om, at sikre glade kunder. Dette gøres typisk ved, at I har en kundeserviceafdeling hvor kunder kan ringe eller skrive ind og få svar på sine spørgsmål. I denne artikel kigger vi på:
- Hvad er kundeservice?
- Hvad er god kundeservice?
- Typer af kundeservice
- Fordele ved god kundeservice
- Sådan måler du kundeservice
- Systemer til kundeservice
Hvad er kundeservice?
Kundeservice er support og service, som virksomheder yder til deres kunder før, under og efter købet af et produkt eller en tjeneste. Kundeservice er et generelt term, der omfatter en bred vifte af aktiviteter herunder:
- Besvare forespørgsler
- Håndtere reklamationer
- Skrive med hjemmeside besøgende gennem LiveChats
Kundeservice handler om at øge kundernes tilfredshed med jeres produkt eller service. Det går ud på, at skabe en så problemfri oplevelse som muligt.
Hvad er god kundeservice?
God kundeservice er anerkendelsen af kundens betydning kombineret med en konstant stræben efter at overskride deres forventninger. Det er meget vigtigt for, at få gode kunderelationer, at man har god kundeservice.
Den ideelle kundeservice er et output af effektivitet og personlig respons på kundernes problemer. Det giver kunden en følelse af værdsættelse og tillid gennem hurtige, præcise og tilfredsstillende løsninger. Dette skaber en platform, hvor kunder ikke kun henvender sig i nødsituationer men også ser værdien i løbende dialog og service – til hvordan jeres produkt/ydelse kan bruges bedre.
Kundetilfredshed afspejles ligeledes i en omhyggelig balancering af menneskelige og tekniske ressourcer. Medarbejderne udgør virksomhedens ansigt udadtil og skal kunne udvise empati og ekspertise, mens teknologi kan automatisere og forenkle processerne for både kunde og virksomhed. En integreret tilgang, der vægter begge dele, sikrer en helstøbt og effektiv kundeservice.
Typer af kundeservice
Kundeservice kan grundlæggende opdeles i to hovedtyper: reaktiv og proaktiv service.
Proaktiv kundeservice
En proaktiv kundeserive, betyder, at man opsøger at løse problemer for sin kunder. Dette kan være, at man i sit system, eller ved tæt dialog med kunden opdager nogle problemer og løser disse.
Reaktiv kundeservice
En reaktiv kundeservice betyder, at man venter på at kunderne kommer med problemerne til en og her besvarer dem.
Fordele ved god kundeservice
God kundeservice er afgørende for enhver virksomheds succes og kan være den faktor, der adskiller dig fra dine konkurrenter. Det styrker kunderelationerne, øger kundeloyaliteten, og fremmer positive anbefalinger, som alle kan bidrage til din virksomheds vækst og omdømme. Ved at investere i kvalitets kundeservice sikrer du ikke kun tilfredse kunder, men også en stærk brandidentitet og en sund bundlinje.
Bedre kunderelationer
Effektiv kundeservice er mere end blot responsivitet; det er kunsten at skabe værdi gennem hver kundeinteraktion. Udviklingen af sund kunderelation er afgørende for at sikre en vedvarende og loyal kundebase, og kræver derfor fokuseret engagement.
Forlænget customer lifetime value
En kunde, der oplever god kundeservice, vil ikke alene gentage køb, men også sandsynligvis anbefale jer til andre. Det er en af de mest kost effektive metoder til organisk vækst, da det styrker både brandværdi og indtjening. Positiv mund-til-mund er et magtfuldt værktøj, og god kundeservice er katalysatoren for denne positive cirkel. Derigennem kan customer lifetime value (CLV) markant forlænges.
Kunder skaber kunder
En tilfreds kunde er ikke kun en loyal køber; de transformerer sig ofte til levende reklamer for jeres virksomhed. Ved at dele deres positive erfaringer, lokker de nye kunder til og kan endda overbevise skeptikere.
Sådan måler du kundeservice
At vurdere kundeservice effektivitet er en kompleks, men essentiel opgave for enhver virksomhed. I kan her opstille KPI’er til at måle om I leverer en god kundeservice.
Customer Satisfaction Score (CSAT) og Customer Effort Score (CES) giver nuancerede indsigter i, hvordan kunderne opfatter interaktionen med virksomhedens kundeserviceafdeling og produkter.
For at få et mere dybdegående indblik i kundeservice performance, er det værdifuldt at monitorere First Contact Resolution (FCR) raten. Dette måler evnen til at løse henvendelser ved første kontakt.
Endelig er det vigtigt at betragte kundeudtalelser og feedback på sociale medier, som supplerer kvantitative data med kvalitative indsigter og dermed giver en fuldendt forståelse af kundeserviceoplevelsen.
Systemer til kundeservice
Ligesom med salg og marketing har kundeservice også behov for et system, hvor alt kan styres fra.
HubSpot
HubSpot er et CRM system, der også har fokus på kundeservice og tilbyder en omfattendeplatform til dette. Denne platform muliggør en strømlinet håndtering af kunderelationer, hvilket er essentielt for en effektiv kundeservice.
Med HubSpots Service Hub kan virksomheder automatisere og optimere deres kommunikation med kunderne. Dette skaber ikke alene en mere personlig kundedialog, men øger også effektiviteten i kundeserviceprocesserne, og gør det lettere at spore interaktioner og kundetilfredshed.
Har du ikke HubSpot eller vil have mere ud af dit eksisterende HubSpot så giver vi en uforpligtende introduktion til dette. Kontakt os.
Zendesk
Zendesk udgør fundamentet for moderne kundeservice med intuitive og skalerbare løsninger.
- Omnichannel support: Integrerer førende kommunikationskanaler for en samlet kundeserviceoplevelse.
- Automatisering og AI: Effektiviserer arbejdsgange med intelligente automatiseringer og kunstig intelligens.
- Dataanalyse: Genererer detaljerede indsigter for løbende optimering af kundeservicen.
- Tilpasning og integrationer: Giver mulighed for at skræddersy systemet og integrere med eksisterende forretningsapplikationer.
- Sikkerhed og compliance: Prioriterer datasikkerhed og hjælper med at overholde diverse compliance-krav.
Stærke automatiseringsværktøjer og AI understøtter denne platform, hvilket minimerer rutinearbejde.
Zendesk tilbyder fleksibilitet gennem dets evne til at vækste med virksomhedens behov og tilbyder indsigt, der kan omsættes til konkret handling.
