Hvad er en knowledge base?
En knowledge base er et centraliseret “bibliotek” med information, der giver kunder, personale og andre interessenter svar på almindelige spørgsmål, forklaringer på koncepter eller løsninger på problemer. Det er et selvbetjeningsbibliotek, der indeholder nyttige artikler, vejledninger og ofte stillede spørgsmål om dit produkt eller din service.
Eksempel på en knowledge base?
For eksempel kan en e-handelsplatform have en, der indeholder artikler om, hvordan man opretter en onlinebutik, hvordan man lister produkter, hvordan man behandler ordrer, og hvordan man håndterer returneringer. På samme måde kan et softwarefirma have en knowledge base med vejledninger i, hvordan man installerer og bruger deres software, fejlfinder almindelige problemer og navigerer gennem forskellige funktioner.
Hvad vil det sige at opbygge en knowledge base?
At opbygge en knowledge base indebærer at skabe, organisere og opdatere relevant og nyttigt indhold, der adresserer almindelige spørgsmål eller udfordringer, som dine brugere kan støde på. Det handler om at dokumentere viden på en struktureret, letforståelig måde og gøre den tilgængelig for dem, der har brug for den. Processen omfatter identifikation af nøgleemner, skrivning og formatering af artikler, kategorisering og tagging af indhold for nem navigation og regelmæssig opdatering af informationen for at holde den aktuel og præcis.
Her er nogle generelle tips til at bygge den:
- Find ud af, hvad du har brug for viden om
- Skriv/skab dit indhold/guides etc. (her er det meget vigtigt at være konsekvent)
- Opret en mappe, der er nem at navigere i
- Gør din viden opdateret og relevant
Hvem skal lave en knowledge base?
Enhver organisation, der leverer et produkt eller en service, kan drage fordel af at have en knowledge base. Det er især nyttigt for virksomheder, der har komplekse produkter eller tjenester eller ofte modtager lignende forespørgsler fra kunder. Det kan vedligeholdes af enhver med en god forståelse af produktet eller tjenesten, men det er typisk kundeservice, teknisk support eller produktteams, der har ansvaret.
Fordele ved en knowledge base?
En knowledge base giver mange fordele. For kunderne giver det øjeblikkelig adgang til information, så de selv kan løse problemer uden at skulle vente på hjælp. For virksomheder reducerer det arbejdsbyrden for kundeserviceteams og frigør dem til at fokusere på mere komplekse forespørgsler. Det sikrer også, at oplysningerne er konsistente, hvilket øger kundetilfredsheden og tilliden.
Generelt vil en knowledge base øge effektiviteten og dine kollegers evne til at arbejde selvstændigt.
Hvorfor bygge en i HubSpot?
Opbygning af en knowledge base i HubSpot Service Hub kan tage disse fordele til det næste niveau. HubSpot er brugervenligt og effektivt, så du nemt kan oprette, organisere og opdatere indhold. Den leverer også analyser, der hjælper dig med at forstå, hvad kunderne søger efter, og giver dig indsigt, så du hele tiden kan forbedre dit indhold. Derudover er det integreret med andre HubSpot-værktøjer, hvilket betyder, at du problemfrit kan forbinde det med dit billetsystem, kundefeedback og meget mere.
Resumé
Alt i alt er det et værdifuldt værktøj til at give kunderne de oplysninger, de har brug for, når de har brug for dem, og til dit team. Ved at opbygge en knowledge base i en platform som HubSpot kan du maksimere dens fordele, forhåbentlig vil du opnå større kundetilfredshed, reducere supportarbejdet og skabe vækst i virksomheden.
