CRM implementering sådan gør du i 2024

Implementering af et CRM-system er et afgørende strategisk træk for virksomheder, der ønsker at styrke kunderelationer og effektivisere salgsprocesser. Succesen af en CRM implementering kræver omhyggelig planlægning, klare målsætninger og en plan. Når man vælger et nyt CRM system, er det en stor process, da det har en vital betydning for hele organisationen og det CRM system I vælge, skal være det bedste CRM system for jer. Hvordan du opnår dette kommer vi ind på i denne guide.

Indholdsfortegnelse:

• Hvad er en CRM implementering
• Sådan laver du en CRM implementering
• CRM implementeringsproces
• Overvind udfordringer i en CRM implementering
• Mål succesen af en CRM implementering
• Sådan gør Radiant

Hvad er en CRM implementering

CRM implementering indebærer opsætning af et Customer Relationship Management-system som flytter alt jeres data og samler det i ét system. Det kræver nøje koordination, strukturering af data og tilpasning af arbejdsprocesser i overensstemmelse med nye værktøjer.

En CRM implementering er en en transformation af jeres salgs-, markedsførings-, operations- og kundeservice aktiviteter. Det betyder lavpraktisk at en CRM implementering vil ændre på mange af de måder I har lavet jeres arbejde førhen. Tidligere har marketing måske brugt ActiveCampaign, Mailchimp og andre systemer – men nu kan de bruge jeres CRM system efter implementeringen.

Det overordnet mål er, at centralisere kundedata for at forbedre interaktion og service. Tilpasning af jeres system (tilretning efter specifikke forretningsbehov) er afgørende for alle i virksomheden får det fulde ud af jeres nye CRM systm.

Dette kræver inddragelse af forskellige afdelinger for at sikre, at alle nøglepersoner er med i processen, forståelse for nye rutiner indarbejdes og systemintegrationen foregår uden tab.

Denne indsats involverer typisk en række faser, som vi vil gennemgå længere nede. Dette indeblander blandt andet definering af behov, opsæt en CRM implementeringsproces, vær parate på udfordringer og mål succesen af om I har valgt det bedste CRM.

Involvering af en ekstern CRM-konsulent kan være en fordel, da de besidder ekspertise indenfor de udfordringer såvel som muligheder, der opstår under en implementeringsproces.

Læs mere om hvad et er CRM system?

Sådan laver du en CRM implementering

Start med en grundig behovsanalyse, hvor I kortlægger virksomhedens krav og ønsker til CRM-systemet. Denne forberedelse er essentiel for en vellykket implementering.

Næste skridt er at vælge den rette CRM-software, som matcher jeres behov – læs en sammenligning af CRM systemer. Her skal I tage højde for både nuværende og fremtidige forretningsprocesser og sikre, at CRM-systemet kan skalere i takt med jeres udvikling. Et tæt samarbejde mellem IT, salg og marketing er nødvendigt her, for at sikre, at løsningen understøtter alle afdelingers behov.

Efterfølgende oversættes behov og krav til CRM-systemets opsætning. Tilretning af systemet efter specifikke workflows og processer er kritisk for at opnå den ønskede effektivitet og brugervenlighed.

Endelig er det vigtigt at fokusere på uddannelse og adoption blandt medarbejderne. Her skal I sikre, at alle forstår systemets fordele og anvendelse, hvilket indebærer omfattende træning og support. Dette trin er afgørende for at sikre, at CRM-systemet bliver en integreret og værdiskabende del af dagligdagen.

Få hjælp til CRM implementering

Få mandat til en CRM implementering

En implementering af et nyt CRM system, medfører omvæltning af mange interne processer – men det kan også blive jeres bedste investering. Det er derfor meget vigtigt at få et mandat fra hele ledelsen til at lave en CRM implementering. Da det vil ændre hvordan andre teams kommer til, at skulle udføre sine opgaver, vil det kræve opbakning fra alle. 

Definer dine behov

For at navigere sikkert igennem udvælgelsesprocessen af et CRM-system, er det afgørende, at I med omhu vurderer og specificerer virksomhedens unikke behov. Dette inkluderer en detaljeret analyse af jeres kundehåndtering, salgsprocesser og markedsføringsstrategier for at identificere de funktioner og værktøjer, som er essentielle for jeres operationer. En grundlæggende forståelse af jeres forretningsmodel og vækstambitioner er her helt centralt for den bedste proces.

Det er ligeledes vigtigt at involvere de nøglemedarbejdere, som kommer til at bruge systemet i det daglige, for at indsamle information omkring deres behov og præferencer. Sørg for at skabe et fuldt billede af ønskede integrationer med eksisterende systemer og eventuelle fremtidige krav, for at vælge en løsning, som kan understøtte virksomhedens kontinuerlige evolution.

Ovenstående skal gerne ende ud i det man kalder en CRM strategi, en CRM strategi er formålet med jeres CRM system og hvordan det skal hjælpe jer med, at opnå jeres mål. En CRM strategi er altså vigtig at definere, når I implementerer et nyt CRM system. Læs mere om CRM strategier.

Sæt klare mål

I implementeringen af et CRM-system er det helt uundgåeligt, at sætte konkrete mål for, hvad I ønsker at opnå. Klare målsætninger vil fungere som et kompas for hele transforma­tionsrejsen.

Specifikke, målbare, opnåelige, relevante og tidsbestemte mål, ofte kaldet “SMART-kriterier”, kan være en robust ramme for målsætningen – for når I skal opsætte jeres CRM system. De sikrer, at målene er i synergi med overordnede forretningsstrategier og -mål.

Målsætningernes klarhed skal ikke kun være intern men også ekstern. Forventningsafstemning med eksterne partnere, såsom leverandører og konsulenter, for at se hvad de gør og om I kan få noget, der kan arbejde sammen med dette. 

Vælg det rigtige CRM-system

Valget af det bedste CRM system er fundamentet for en effektiv håndtering af jeres kunderelationer og kan, når det implementeres korrekt, forvandle jeres marketing- og salgsprocesser. Med så mange løsninger på markedet, er det dog en kompleks opgave, der kræver grundig overvejelse og analyse, som tager højde for virksomhedens unikke behov.

Oervejelser I bør have når I skal vælge det bedste CRM system:

• Pris: Her kan I afveje CRM systemets funktionalitet op mod omkostningerne. Ikke alle features vil nødvendigvis være relevante for jeres specifikke behov og bør derfor kunne fravælges/opvægtes af andet.
• Integrationer: Overvej nøje, hvilke integrationer der vil være nødvendige for jeres virksomhed, som for eksempel e-mail, kalender, og økonomisystemer samt eventuelt eksisterende softwareplatforme – se nogle af de normale CRM integrationer.
• Tilpasning: Et fleksibelt CRM-system, der tillader tilpasning og skalering, er vigtigt for at kunne understøtte jeres virksomheds vækst og skiftende behov over tid, uden at kompromittere brugervenligheden.
• Sikkerhed: Sikkerhed og databeskyttelse skal prioriteres højt i vurderingen af forskellige CRM-systemer, især i betragtning af GDPR og andre relevante databeskyttelseslove, der regulerer håndteringen af persondata.
• Brugeroplevelsen: Endeligt er brugeroplevelsen central; et intuitivt og letanvendeligt CRM-system vil fremme hurtig adoption blandt medarbejderne og minimere behovet for omfattende træning og support.

Læs en sammenligning over CRM systemer eller se vores anbefaling til de 10 bedste CRM systemer

CRM Implementeringsproces

Under implementeringen af et CRM-system er grundig forberedelse afgørende. Det inkluderer en detaljeret projektplan, der skitserer alle nødvendige skridt fra valg af software til fuld implementering, idet man tager højde for omhyggelig dataoverførsel, systemintegritet og medarbejderinddragelse. Igangsættelse af en pilotfase er en strategisk metode til at teste systemets funktionalitet i et kontrolleret miljø, før det rulles bredt ud i organisationen.

Et robust træningsprogram er essentielt for at sikre, at alle brugere er bekendte med systemets funktionaliteter og kan udnytte CRM’et optimalt. Efterfølgende står løbende evaluering og justering af systemet som en kernekomponent for at opnå den ønskede return on investment (ROI) og sikre langsigtet succes.

Planlæg en tidsplanen for implementeringen

En velstruktureret tidsplan er afgørende for en vellykket CRM implementering og bør omfatte alle projektfaser fra start til slut.

1. Identificer nøglemilepæle – Bestem vigtige deadline for hvert skridt i implementeringsprocessen.
2. Fastlæg tidsrammer for hver fase – Tildel specifikke varigheder for hver del af CRM implementeringen, fra konfiguration til livegang.
3. Koordinér med alle afdelinger – Sikr sikkerhed for, at alle relevante team er informeret om og kan arbejde inden for den fastsatte tidsramme.
4. Indarbejd tid til uddannelse og test – Afsæt ekstra tid til medarbejdertræning og pilot-test af systemet for at forebygge uforudsete problemer.
5. Planlæg løbende evalueringer – Sørg for, at der er tid indbygget til regelmæssige vurderinger og justeringer efter CRM systemet er gået i drift.

En realistisk tidsplan tager højde for mulige forsinkelser og giver rum til rettidig justering.

Proaktiv planlægning af tidsplanen skaber en struktureret ramme for CRM implementeringen, hvilket minimerer risikoen for overskridelser og sikrer en glat overgang til det nye system.

Dataoverførsel, migration og integration

En vellykket CRM-implementering afhænger i høj grad af effektiv dataoverførsel/migration og integration med eksisterende systemer.

• Datakilder: Identificer alle kilder, hvor virksomhedens data er opbevaret.
• Definer datamapping: Fastlæg præcis, hvordan data skal matches og overføres til det nye CRM-system.
• Standardisér dataformater: Sørg for, at alle data er i et ensartet format inden overførslen påbegyndes.
• Automatisér dataoverførslen: Benyt automatiseringsteknikker for at effektivisere processen og reducere manuelle fejl.
• Test og valider: Udfør omhyggelige tests for at sikre, at data er korrekt integreret og fungerer som forventet i det nye system.

En sikker migration og integration er en grundig procedurer som vil forenkle processen og bidrage til at undgå datatab.

Læs mere om data migration

Brugertilpasning og -træning

For at opnå maksimal brug af jeres nye CRM system fra brugernes side, er det essentielt at tilpasse CRM-systemet til deres specifikke arbejdsgange og behov. En skræddersyet tilgang kan forstærke brugernes ejerskabsfølelse og motivation, forat anvende systemet effektivt. Ydermere, er en intuitiv og relevant brugerflade betydningsfuld for at sikre en hurtig tilvænning.

Vi ser oftest at dette er noget mange virksoheder ikke investerer i, fordi det kan virke mindre vigtigt. En investering i udannelse og brug af jeres nye CRM system, vil være for jeres bedste. Et eksempel på dette kan være, at sælgere sidder og leder efter virksomheder, der opfylder A, B og C – istedet for at filtrere på det. Næste scenarie kunne så være, at de ikke har 100% styr på filtrering og derfor ikke får alle med. Grundige træningssessioner – som kan være online eller fysiske – og løbende support og opdateringstræninger er best practice og noget I bør overveje.

Normale udfordringer i en CRM implementering

Implementering af et CRM-system er ofte forbundet med adskillige udfordringer, blandt andet brugernes modstand mod forandring og tekniske barrierer. Det er afgørende at etablere klar kommunikation og forventningsafstemning tidligt i processen for at minimere disse problemer.

Det er helt centralt at være omstillingsparat og fleksibel under hele implementeringsforløbet. Hurtig tilpasning til feedback og forekommende vanskeligheder vil bane vejen for et succesfuldt CRM-system.

Håndter tekniske problemer

Implementationen af et CRM-system kan indebære komplekse tekniske problemstillinger, der kræver omhyggelig tilgang og rettidig indsats – det skal siges nogle opgaver slet ikke behøver nedenstående proces. Det er dog vigtigt at komme til bunds i problemer – fordi de vil typisk være universelle og gentagende, så hvis de ikke bliver løst sidder alle med dem.

1. Foretag en detaljeret fejlanalyse: Identificer grundårsagen til tekniske fejl for at kunne adressere dem effektivt.
2. Udarbejd en handlingsplan: Etabler klare skridt for fejlrettelse og kommunikér denne plan med alle relevante parter.
3. Inddrag ekspertise: Hvis interne kompetencer ikke er tilstrækkelige, skal man ikke tøve med at søge ekstern støtte.
4. Test og valider løsninger: Gennemgående test af de implementerede løsninger sikrer deres funktionalitet og robusthed.
5. Sikr tilpasning og opdatering: Vedligehold en løbende tilpasningsproces for at håndtere fremtidige tekniske opdateringer og ændringer.

Oprethold datakvalitet

Vedvarende høj datakvalitet i et CRM-system er helt centralt for at sikre relevante og pålidelige resultater. Dårlig datakvalitet kan føre til fejlfortolkninger og forringede beslutningsprocesser, hvilket kan have kostbare konsekvenser for virksomheden.

1. Implementér klare datastandarder for indtastning og vedligeholdelse, således at alle data opretholder en høj konsistens og nøjagtighed.
2. Udnævn en datasteward, som har ansvar for løbende at overvåge og vedligeholde datakvaliteten.
3. Hold regelmæssige datarensninger for at identificere og korrigere fejl, duplikater og forældede oplysninger.
4. Sikr en kontinuerlig træning af medarbejdere i vigtigheden af at opretholde høj datakvalitet og i brugen af de opsatte datastandarder.
5. Anvend automatiserede værktøjer hvor muligt til at forebygge menneskelige fejl i dataindtastningen.

Det kræver en konstant indsats at bevare datakvaliteten, da nye data tilføjes og eksisterende data ændres over tid.

En høj datakvalitet er ikke kun vigtig for den daglige brug, men ligeledes afgørende for at kunne udtrække præcise analyser og rapporteringer, som kan danne grundlag for strategiske beslutninger.

Mål succesen af en CRM implementering

Etablering af objektive succeskriterier er essentiel for at evaluere en CRM-løsnings effektivitet og afkast. Dette kræver en fastlæggelse af målbare målsætninger forud for implementeringen.

I denne proces er det centralt at involvere både ledelsen og brugerne af CRM-systemet for at sikre en bred forankring af succeskriterierne. Mål som kundeomdrejningshastigheder, response rates og salgsledningskonverteringer er eksempler på Key Performance Indicators (KPI’er), som kan måle systemets indvirkning.

Det definitive ROI (Return on Investment) og forbedring i kundetilfredsheden er ultimative indikatorer på en succesfuld CRM-implementering. Disse reflekterer direkte de strategiske og finansielle mål en organisationen stræber efter.

Spor nøglemetrikker

Fastlægning af nøglemetrikker er fundamentet for effektiv rapportering og analyse. Disse er de datapunkter, som konsekvent skal overvåges for at værdisætte den funktionelle præstation af CRM-systemet.

En grundig identificering af relevante nøglemetrikker indebærer en detaljeret forståelse for virksomhedens processer og mål. Det er vigtigt, at disse metrikker er alignet med virksomhedens overordnede strategi og succeskriterier. Typer af nøglemetrikker kan omfatte alt fra kundetilfredshed, kundeholdningsrate, gennemløbstid for salg samt markedsføringskampagners effektivitet. Når disse metrikker er på plads, giver de et fundament for løbende optimering og strategisk justering.

Metrikkernes realtidsdata skal være tilgængelige og actionable for beslutningstagere på alle niveauer. Dette kræver et CRM-system med avancerede rapporteringsværktøjer og analytiske funktioner, som kan præsentere data på en visuelt tilgængelig og forståelig måde. Det er essentielt, at data indsamlings- og rapporteringsprocesser er automatiseret, så man undgår manuel indtastning og dermed sikrer dataintegritet.

Sidst men ikke mindst, skal nøglemetrikkerne periodisk revurderes for at sikre, at de stadig afspejler virksomhedens ændrede omstændigheder og prioriteringer. Det er her, fleksibiliteten i CRM-systemet kommer til sin ret ved at tillade justeringer i metrik-definitionerne. En sådan agilitet i måleparametrene understøtter virksomhedens evne til at være responsiv over for markedet og bevare en konkurrencemæssig kant.

Analyser brugerfeedback

Grundig brugerfeedback er afgørende for succes.

Evaluering af brugerfeedback er en dynamisk proces, der kræver kontinuerlig opmærksomhed. Forståelsen for hvordan brugerne oplever CRM-systemet og dets funktionaliteter kan belyse væsentlige indsigter, som bør anvendes til at forme fremtidige tilpasninger. Derved kan systemets relevans og effektivitet konstant opdateres.

Feedback skal indsamles struktureret og analyseres nøje.

Processen bør systematiseres til regelmæssig indsamling gennem surveys, interviews eller brugertests. Denne feedback skal evaluere både brugervenlighed og funktionalitet – for kun gennem brugeroplevelsen kan man skabe en optimal og intuitiv CRM-løsning.

Effektiv brugerfeedback danner grundlag for forbedringer.

Det er først når brugerfeedback analyseres og omsættes til konkrete tiltag, at den reelle værdi af feedbackmaterialiserer sig. Det er tvingende nødvendigt at inddrage denne indsigt i produktudviklingscyklussen for at sikre, at CRM-platformen forbliver relevant og værdiskabende for brugerne.

Juster og forbedr proaktivt

Kontinuerlig opdatering af CRM-systemet er essentiel for at sikre systemets relevans over tid. Fremsynede justeringer og proaktive forbedringer dikteres af de indsamlede data og erfaringer.

Ved proaktivt at ajourføre systemet ifølge feedback og brugeradfærd kan virksomheder forudsige trends og behov. Dette tillader tidlig intervention og udvikling af rettidige løsninger, der holder trit med markedet.

Anvendelsen af avancerede analytiske værktøjer og AI-modeller kan fremme forståelsen for brugeradfærden. Dette muliggør udvikling af præcise forudsigelser, optimering af brugeroplevelsen og realiseringen af dybdegående tilpasninger.

Det er via en agil tilgang til forbedringsprocessen, at CRM-implementering forbliver dynamisk og tilpasset. Innovation og konstant læring bør integreres i virksomhedsstrategien som et fast element i CRM-optimering.

Husk altid at måle effekten af de foretagne justeringer. Kun gennem et datadrevet feedback loop kan CRM-systemets fortsatte udvikling sikres optimalt.

Sådan gør Radiant

Hos Radiant har vi implementeret mere end 100 HubSpots og sidder som rådgiver og eksekverende partner på en række HubSpots i dag. 

Grunden til vi kun eksekvere på CRM systemet HubSpot ,er meget simpelt, fordi det passer til små, mellemstore og store virksomheder helt op til ca. en 250 medarbejdere og da det er skræddersyet til at hjælpe virksomheder med, at vækste.. En af grundende til dette er først og fremmest grundet HubSpot fleksible priser, opbygningen hvor du kan vælge at tilkoble et ‘hub’ til hver afdelinge, i praksis betyder det, at hvis du har en stor salgsafdeling kan du til start vælge kun at gøre brug af HubSpot sales hub og med vækst tilkoble flere hubs – så I ikke betaler for meget.

Hvis i vælger jer for at bruge HubSpot – som vi kan give en introduktion til – kan vi implementere dette for jer. Hele implementeringsprocesen kan I se her: implementer HubSpot.