Serviceaftaler (SLA’er) er en vigtig del af B2B-forhold. Disse aftaler er mere end blot formaliteter; de er afgørende for at definere og styre forventningerne mellem parterne, hvad enten det er internt mellem afdelinger eller eksternt mellem en virksomhed og dens kunder. Dette blogindlæg vil hjælpe dig med at forstå, hvad SLA’er er for en størrelse, hvad de er, hvorfor de er vigtige, de forskellige typer, nøglekomponenter, best practices og relevante målinger, der skal overvåges. Desuden vil vi diskutere, hvordan platforme som HubSpot kan revolutionere din SLA-styring og sikre, at du overgår kundernes forventninger, samtidig med at du opfylder forretningsmålene.
Hvad er service level agreements?
service level agreements (SLA’er) er formelle, forhandlede aftaler mellem to parter: en serviceudbyder og en kunde. Hovedformålet med en SLA er at etablere en fælles forståelse af tjenester, prioriteter, ansvar og garantier vedrørende tjenesteudbyderens præstation. Den opstiller en detaljeret og målbar ramme for levering af en service, der sikrer, at kundens forventninger stemmer overens med serviceudbyderens evner.
Hvem leverer serviceniveauaftalen?
Tjenesteudbyderen er ansvarlig for at levere SLA’en. Disse udbydere kan være eksterne virksomheder, der tilbyder specialiserede tjenester som IT-support, cloud computing eller logistik. Alternativt kan de være interne afdelinger i en organisation, såsom HR- eller IT-afdelinger, der leverer tjenester til andre dele af virksomheden.
Hvorfor har jeg brug for en SLA?
En SLA er vigtig, fordi den definerer det forventede serviceniveau og giver et klart mål for serviceleverancen. Det skaber en fælles forståelse af, hvad der udgør en tilfredsstillende service, og reducerer dermed risikoen for tvister. SLA’er giver også kunden mulighed for at vurdere serviceleverandørens præstationer og kan indgå i serviceleverandørens præstationsstyringssystem.
Tre typer af Service Level Agreement
Når det kommer til at finde serviceniveauaftalen, er der tre forskellige versioner at vælge imellem.
Aftale om kundeserviceniveau
Dette er en specifik aftale mellem en serviceudbyder og en ekstern kunde. Den beskriver omfanget, kvaliteten og timingen af den service, der skal leveres.
Intern aftale om serviceniveau
Dette er en aftale mellem en intern serviceudbyder (som en IT-afdeling) og en anden del af den samme organisation. Den skitserer forventningerne til den interne leverandørs præstation for at støtte andre afdelinger i at nå deres mål.
Aftale om serviceniveau på flere niveauer
Det er en kompleks aftale, der dækker flere tjenester og ofte involverer flere tjenesteudbydere og kunder. Det bruges til at undgå dobbeltarbejde og modsigelser, der kan opstå, når der indgås separate aftaler.
Hvad er de vigtigste komponenter i en SLA?
Nøglekomponenterne i en SLA omfatter servicebeskrivelse, måling af ydeevne, problemhåndtering, kundeforpligtelser, garantier, disaster recovery, opsigelsesvilkår og en metode til at løse tvister.
Bedste praksis for SLA
Realistiske og klare mål, der kan måles: Målene i SLA’en bør være specifikke, målbare, opnåelige, relevante og tidsbegrænsede (SMART).
Opmærksomhed på detaljerne: Alle aspekter af serviceydelsen, herunder alle parters ansvar, bør beskrives tydeligt for at undgå misforståelser.
Definer målingerne meget præcist: Metrikkerne skal være specifikke, relevante og let målbare, som f.eks. svartider eller løsningstider.
Hvilken slags målinger skal overvåges?
De parametre, der skal overvåges, afhænger af tjenesten, men kan omfatte oppetid/nedetid, svarhastighed, succesfuld opgaveløsning, fejlrater og kundetilfredshedsscorer. Nøglen er at sikre, at målingerne stemmer overens med servicens mål og kundens forventninger.
Hvorfor bruge HubSpot til dine SLA’er?
HubSpot kan hjælpe dig med at administrere dine service level agreements, og vi har samlet nogle af grundene nedenfor:
- For det første tilbyder HubSpot en omfattende platform til at styre alle dine SLA-aktiviteter. Det giver dig mulighed for at oprette, overvåge og rapportere dine SLA’er fra ét sted. Denne centraliserede styring reducerer risikoen for at overse kritiske SLA-milepæle.
- For det andet er HubSpot bygget op omkring kundeoplevelsen. Det giver værktøjer til at sikre, at dine SLA’er er kundefokuserede. Ved at opstille kundeorienterede SLA’er kan du sikre, at du lever op til dine kunders forventninger og leverer service af høj kvalitet.
Kort sagt giver HubSpot en stærk, brugervenlig platform til styring af dine SLA’er, som hjælper dig med at holde styr på dine forpligtelser og overgå kundernes forventninger.
For at bruge HubSpots serviceniveauaftale skal du bruge HubSpot Service Hub.
