Customer Journey Mapping er et kendt, men ofte glemt redskab, der hjælper dig med at forstå dine kunder bedre. I denne artikel kigger vi på, hvordan du laver en Customer Journey Map, og hvorfor det er vigtigt.
Hvad er Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping, også kendt som kunderejsekortlægning, er en visuel repræsentation af en kundes interaktion med en virksomhed gennem hele købsprocessen og kundeforholdet.
Journey Mapping skildrer de trin, kunden tager fra den første interaktion med virksomheden til købsbeslutningen og videre til efterkøbsoplevelsen. Journey Mapping identificerer kundens berøringspunkter, følelser, smertepunkter og oplevelser i hver fase af deres rejse.
Hvorfor skal man gøre brug af Journey Mapping?
Journey Mapping er et godt værktøj, der kan hjælpe dig med at forstå og forbedre kundetilfredsheden. Det handler nemlig om at forstå og bruge de overvejelser, som en potentiel kunde kommer igennem, før de bliver kunde i din virksomhed. Den forståelse gør det muligt at skræddersy sin pitch, marketing mm. til bedst muligt at appellere til potentielle kunder.
Her er nogle grunde til, hvorfor det er værdifuldt:
- Forbedret kundetilfredshed: Ved at forstå kundens rejse kan virksomheder identificere og løse smertepunkter, hvilket fører til en bedre kundeoplevelse. Læs mere om kundetilfredshed her.
- Øget kundeloyalitet: Når kunder har positive oplevelser på tværs af deres rejse, er de mere tilbøjelige til at forblive loyale over for virksomheden. Læs mere om kundeloyalitet her.
- Effektiv ressourceallokering: Journey Mapping hjælper med at identificere hvilke områder, der kræver investering og forbedring, hvilket gør det muligt at allokere ressourcer mere effektivt.
- Klarere kommunikation: Det giver et klart og fælles billede af kunderejsen, hvilket forbedrer samarbejdet mellem forskellige afdelinger som marketing, salg, kundeservice og produktudvikling.
- Strategisk beslutningstagning: Indsigterne fra journey mapping kan informere og guide virksomhedens strategiske beslutninger og forbedringer.
Hvordan laver du en Customer Journey Map?
Nedenfor finder du en trin-for-trin guide til at lave en effektiv Customer Journey Map:
- Definér mål og scope:
- Bestem formålet med din Journey Mapping og hvilke specifikke kunderejser, du vil kortlægge. Det kan være en samlet kunderejse eller specifikke dele som købsrejsen eller onboarding-processen.
- Identificér personas / ICP’er:
- Udvikl detaljerede kundepersonas og ICP’er, som repræsenterer dine typiske kunder. Disse skal inkludere demografiske data, adfærdsmønstre, mål og udfordringer.
- Saml data:
- Brug kvalitative og kvantitative data fra forskellige kilder som kundeinterviews, spørgeskemaer, analyseværktøjer og kundeserviceindsigter for at få en omfattende forståelse af kundens rejse.
- Kortlæg berøringspunkter / touchpoints:
- Identificér alle de punkter, hvor kunden interagerer med virksomheden, fra første kontakt til efterkøbsoplevelsen. Dette kan inkludere webbesøg, sociale medier, e-mails, telefonopkald og fysiske butikker. Læs mere om touchpoints her.
- Visualisér kunderejsen:
- Brug et visuelt format som diagrammer eller flowcharts til at kortlægge kunderejsen. Inkluder trin for trin-interaktioner, følelser, tanker og smertepunkter på hver fase.
- Identificér behov, pain points og muligheder:
- Analyser kortet for at identificere områder, hvor kunden oplever frustration eller problemer. Marker også områder, hvor der er muligheder for at forbedre oplevelsen eller øge tilfredsheden.
- Udvikl løsningsforslag:
- Brainstorm og udvikl strategier og handlinger for at løse identificerede problemer og udnytte mulighederne. Dette kan involvere ændringer i processer, forbedringer af produkter eller tjenester, eller bedre kommunikation.
- Implementér og mål effekten:
- Implementér de foreslåede løsninger og overvåg deres effekt over tid. Brug kundefeedback og dataanalyse til at vurdere, om ændringerne har forbedret kundeoplevelsen.
Hvem kan bruge Journey Mapping?
Journey Mapping kan anvendes af forskellige interessenter i en virksomhed:
- Marketingafdelingen: For at forstå, hvordan kunder opdager og engagerer sig med brandet, samt for at forbedre kampagner og budskaber.
- Salgsteam: For at identificere de mest effektive salgsmetoder og adressering af kundens behov på forskellige stadier af købsrejsen.
- Kundeservice: For at forbedre kundesupport ved at forstå kundernes problemer og spørgsmål på forskellige kontaktpunkter.
- Produktudvikling: For at identificere, hvordan produktet bliver brugt, og hvor der er plads til forbedringer baseret på kundens oplevelser.
- Ledelse: For at få en holistisk forståelse af kunderejsen og træffe strategiske beslutninger, der kan forbedre virksomhedens overordnede performance.
Customer Journey Mapping er et alsidigt værktøj, der kan hjælpe hele organisationen med at forbedre kundeoplevelsen, skabe bedre produkter og tjenester og opnå højere kundetilfredshed og loyalitet. Ved at anvende denne metode kan virksomheder opnå en dybere forståelse af deres kunders behov og forventninger, hvilket fører til mere målrettede og effektive strategier.
