Når man arbejder med virksomheder eller større private kunder, så er kunderelation og især gode kunderelationer noget man skal tage seriæst. Men hvordan holder man styr på sine kunderelationer, hvad er gode kunderelationer og hvordan får man dem? Det er nogle af de spørgsmål vi besvarer i denne artiklel. Helt konkret kigger vi på:
- Hvad er kunderelationer
- Sådan får du gode kunderelationer
- 3 gode grunde til at opbygge kunderelationer
- Hvordan holder I styr på jeres kunder?
Hvad er kunderelationer?
Kunderelationer er selve bindeleddet mellem virksomheden og dens kunder. Man kan sige, at kunderelationer er ligesom et venskab, bare mellem en kunde og en leverandør. Kunderelationer er outputtet af den service der leveres, stemningen på møder, kvaliteteten i arbejdet, hvor tilfreds kunden er og hvor tilfreds leverandøreren er.
For at opbygge robuste kunderelationer kræves en indsats, der ikke alene kan stamme fra et sted, men skal komme flere steder fra såsom kundeservice, god skarp kommunikation, en god introduktion af produktet / ydelsen og en god levering af samme,
Gode kunderelationer er altså hvordan to parter i en aftale opfatter deres samarbejde og om de i bund og grund er tilfredse med det.
Sådan får du gode kunderelationer
For at etablere gode kunderelationer er det essentielt at fremme en kultur, der værdsætter kunden. Det indebærer, at alle medarbejderne forstår og anerkender kundens centrale rolle i virksomheden. Denne anerkendelse skal komme til udtryk både i strategi og handlinger, og sætte sig i enhver interaktion med kunden. Det starter med en grundig analyse af kundens behov, hvor man indsamler data og indsigt, der kan fremme jeres værditilbud.
Ethvert berøringspunkt med kunden i kunderejsen – fra markedsføring til efter-salgsservice – skal håndteres med omhu og professionalisme. Dette skaber en følelse af konsistens og pålidelighed over for kunden. Tiltrækning og fastholdelse af kunder kræver en forståelse for deres rejse og oplevelse med dit brand, ofte refereret til som ‘customer journey’ og ‘customer experience’. Læs en guide omkring kunderejse kortlægning / customer journey mapping
Ved at investere i teknologier såsom CRM-systemer, kan virksomheder effektivt tracke og analysere kundeinteraktioner, hvilket muliggør en mere målrettet og engagerende dialog. Succes afhænger af virksomhedens evne til at forudsige kundens behov og agere proaktivt, alt imens man opretholder personlig og relevant kommunikation.
Kommunikationens rolle
Effektiv kommunikation er fundamentet for stærke kunderelationer. Et væsentligt element i god kundekommunikation er lydhørhed overfor kundens behov samt evnen til at levere præcise budskaber, der rammer deres behov og er autentiske. For at opnå dette, kræver det, at man behersker kunsten at lytte og forstå først, og derefter kommunikere relevant og værdifuldt indhold tilbage til kunden.
Personalisering og opmærksomhed
Gode kunderelationer vokser klart hurtigst, når kundens unikke præferencer og behov anerkendes og imødekommes.
- Indsamling af kundedata for bedre forståelse af individuelle præferencer
- Brug af CRM-systemer til at skræddersy kommunikationen
- Implementering af segmentering for at tilpasse tilbud og information
- Prioritering af hurtig og personlig respons på kundehenvendelser
- Kontinuerlig træning af medarbejdere i personaliseret kundeservice
En personlig tilgang kan være forskellen på en tilfreds kunde og en loyal ambassadør for dit brand.
3 gode grunde til at opbygge kunderelationer
Stærke kunderelationer kan skabe mund-til-mund salg, de deler oftere om deres positive oplevelser og anbefaler virksomheden til potentielle nye kunder – som også kan bruges i markedsføring.
Kunder skaber kunder
I realiteten er dine nuværende kunder, nogle af de mest værdifulde ressourcer for vækst. De har evnen til at agere som brand ambassadører, der fremmer jeres omdømme og troværdighed. Dette bør være en integreret del af jeres vækstplan, at aktivere eksisterende kunder og skabe et incitament for, at de referer jer til andre virksomheder.
Den mest effektive form for reklame sker gennem personlige anbefalinger. Når en kunde omtaler deres tilfredshed med dit produkt eller din service, er det en stærk tillidserklæring til deres netværk.
For at skabe denne type organiske henvisninger, er det helt essentielt, I sikrer jer gode kunderelationer. På den måde kan I spørge jeres kunder om de vil lave testimonials, cases og/eller videoer med dem som I kan bruge til markedsføring og salg.
Få sparring på nye produkter / ydelser
Hvis I står og udvikler nye produkter / ydelser, kan disse testet på jeres eksisterende kunder. Det kunne f.eks. være I laver en ny support aftale, som I tilbyder til en eksisterende og glad kunde – for at se hvordan de fungere i praksis, hvad I har styr på og hvad I kan gøre bedre.
Øg livstidsværdien af jeres kunder
Hvorfor skulle glade kunder opsige/skifte leverandør? Det er altså ikke kun for ren og skær marketing purpose at I bør sikre gode kunderelationer, men simpelthen også fordi I vil kunne se en stigning i live time value, altså hvad en kunde samlet set kommer til at betale jer og dermed øge jeres omsætning og profit.
Hvordan holder I styr på jeres kunder?
For virksomheder med mange kunder, er det helt essentielt at have en proces for hvordan man holder styr på sine kunder, for at sikre god kommunikation. Derfor er det helt essentielt med et godt system, for at holde styr på sine kunder.
Brug et CRM system
Det oplagte system til at styre sine kunderelationer er et customer relationsship management system. Sådan et system har til formål at samle alle jeres kunderelationer et sted. Ligeledes kan man drive salg, marketing, service og operations i selv samme system. Hvis du leder efter et system til, at håndtere dine kunder og ikke ved hvad et CRM system, bør du starte med at læse om “hvad er et CRM system” – leder du efter det bedste CRM system så giver vi en uforpligtende introduktion til HubSpot og viser hvordan det kan understøtte jeres vækst.
