Har du nogensinde overvejet effekten af at kunne interegere mere med besøgende på hjemmesiden? Dette kan lade sig gøre med livechats, hvor en potentiel kunde besøger jeres hjemmeside. Livechat er især gode til de virksomheder, der enten arbejder med ecommerce eller meget komplekse produkter med en lang salgsproces. I denne guide kommer vi igennem:
- Hvad er en livechat
- Fordele ved livecahts
- 3 gode råd til din livechat
- Features din livechat bør have
- De tre bedste livechats
Hvad er live chat?
For nogle lyder spørgsmålet måske meget enkelt, men først vil vi definere det. Live Chat handler i denne sammenhæng om at kommunikere med dine besøgende i realtid.
Livechat er en kommunikationsform, der tillader dig, at skrive med besøgende på jeres hjemmeside. Placeringen af disse livechats er ofte nede i hjørnet på skærmen. En livechat er, atlså et interaktive værktøj, der kan være afgørende for kundetilfredshed og loyalitet.
Ved at opsætte en livechat på din hjemmeside, sikrer du en fast kommunikationskanal med potentielle kunder. Her kan potentielle og nuværende kunder få svar på spørgsmål, vejledning i købsrejsen, eller assistance med tekniske problemer, alt sammen uden tidsforsinkelse.
Enhver virksomhed, der ønsker at styrke sin online kundeservice, bør overveje integration af livechat som en vital komponent i deres digitale strategi. Det tilbyder et personligt touch i en digital verden og kan differentiere jer fra konkurrenterne. Ved korrekt anvendelse kan det accelerere beslutningsprocessen og forbedre kundens rejse gennem hele købsrejsen.
Fordele ved en livechat
Det er klart, at en livechat skal kun integreres hvis fordelene opvejer ulemperne. Nogle af fordelene ved at opsætte en livechat er blandt andet:
Hurtigere kundeservice der sikrer tilfredshed
I et marked fyldt med konkurrence er øjeblikkelig kundeservice via livechat med til, at øge tilfredsheden markant og reducere churn.
Ved at reducere ventetiden og tilbyde øjeblikkelige svar, etableres en følelse af umiddelbar opmærksomhed og værdsættelse. Dette kan styrke kunderelationer og sikre gentagne køb.
Konkurrencedygtige virksomheder sætter kundetilfredsheden højt på agendaen. Med livechat bliver virksomheden ikke kun effektiv, men også proaktiv i sin tilgang til kundeinteraktion. Resultatet kan være højere konverteringsrater og kundefastholdelse.
Jeres brand fremstår bedre
Implementering af en livechat skaber en platform for øjeblikkelig kommunikation og responsivitet, som reflekterer højt på brandets professionalisme og tilgængelighed.
En fejlfri og velorganiseret livechatoplevelse signalerer til kunderne, at virksomheden værdsætter deres tid og behov. Dette skaber et positivt indtryk og styrker brandlojaliteten.
Når kunder oplever, at de bliver mødt med kompetence og effektivitet via livechat, opfattes dit brand som værende på forkant med teknologi og kundeservice. Dette giver en klar konkurrencefordel, og kunderne vil oftere forbinde din virksomhed med positive oplevelser og føler sig tilbøjelige til at anbefale jer til andre. En sådan strategisk positionering kan væsentlig forbedre brandets image og styrke dets markedsposition.
3 gode råd til din livechat
For at skabe en effektiv livechat, er det essentielt at træne jeres medarbejdere i at levere konsistent og kvalificeret support. De skal være i stand til hurtigt at identificere kundens problem og tilbyde konkrete løsninger. Dette forudsætter et dybtgående kendskab til virksomhedens produkter og processer, samt evnen til at formidle informationen klart og præcist.
Et andet vigtigt aspekt er tilgængelighed. Livechatten bør være lettilgængelig på tværs af alle digitale platforme, hvor jeres kunder bevæger sig. Overvej integration med sociale medier og mobiloptimering, så chatten altid er blot et klik væk. Tilpassede åbningstider eller muligheden for at efterlade en besked udenfor de normale åbningstider, sikrer at kundesupporten ikke er begrænset til traditionelle arbejdstider. Således kan I møde jeres kunder, præcis når de har behov for det.
Integrationsmuligheder og skalerbarhed
Effektive livechats skal kunne integreres smidigt med eksisterende forretningsværktøjer såsom CRM-systemer, e-mail marketing software og analytics platforme. Dette sikrer en strømlinet kommunikationsproces, der skaber værdi på tværs af virksomhedens funktioner.
Ved at vælge en livechat-løsning med omfattende API’er og webhook-funktionaliteter, kan virksomheder tilpasse integrationerne efter behov. En sådan fleksibilitet tillader personaliseret interaktion baseret på kundens tidligere adfærd og interesser.
Det er desuden kritisk, at den valgte livechat kan skalere i takt med virksomhedens vækst. Det skal ikke være nødvendigt at skifte systemer, blot fordi kundebasen udvider sig. Dette betyder, at livechat-platformen skal kunne håndtere en stigning i brugerantal og samtalevolumen uden at miste ydeevne.
Brugervenlighed og tilpasning
I valget af livechat-software er brugervenlighed en nøglefaktor. En intuitiv grænseflade sikrer, at både virksomhedens medarbejdere og kunder hurtigt kan navigere og anvende systemet. Systemets tilpasningsevne skal også være høj, så det kan spejle virksomhedens brand og eksterne kommunikationsstrategier. Derfor bør brugervenlighed og tilpasningsevne være blandt de primære overvejelser ved valg af livechat-løsning.
Det er afgørende for virksomheder at kunne tilpasse chatinterfacet. Dette bør ske både visuelt – til at afspejle virksomhedens branding – og funktionelt – til at imødekomme specifikke kommunikationsbehov. En optimal livechat-tjeneste bør derfor tilbyde omfattende personliggørelse og tilpasning indenfor begge områder.
En top-tier livechat-platform bør fremhæve tilpasningsmulighederne uden at kræve omfattende teknisk ekspertise fra brugerne. Det betyder, at tilpasningsprocessen skal være strømlinet og lettilgængelig også for ikke-tekniske personer, hvilket muliggør hurtig tilpasning til virksomhedens ændrende behov.
Se om AI kan integreres
Integration af kunstig intelligens (AI) i livechat-systemer kan revolutionere kundeservicen. Men er jeres platform AI-venlig?
Moderne livechat-løsninger inkorporerer ofte AI for at forbedre effektiviteten og personaliseringen af kundekontakter. Det omfatter både chatbots og intelligente anbefalingssystemer.
AI-teknologi kan optimere ressourceanvendelsen ved at automatisere rutinemæssige forespørgsler og identificere komplekse problemstillinger til live agenter. Analyse af kundedata bidrager til forbedrede kundeoplevelser.
Features din livechat bør have
En effektiv livechat-løsning skal være intuitiv og nem at navigere for brugeren, samtidig med at den tilbyder fuld funktionalitet til supportteamet. Real-time chat er selvsagt fundamentalt, men også muligheden for at integrere med diverse CRM-systemer samt at understøtte flersproglighed er essentiel for at kunne imødekomme en global kundebase. Desuden er tydelige notifikationer og et logisk ticketing-system nødvendige for at håndtere kundehenvendelserne struktureret og effektivt.
Ved valg af livechat-løsning bør man sikre sig, at den kan personalisere kundeoplevelsen gennem funktioner som automatiserede velkomstbeskeder, besøgsbaserede udløsere og individuelle chatflow-konfigurationer. Dette bidrager til at opbygge relationer og øger kundelojaliteten. Samtidig er avanceret analyse og rapportering en fordel, der tillader virksomheder at monitorere og optimere kundeserviceydelsen. Sikkerhedsfunktioner som SSL-kryptering samt GDPR-overholdelse er også centrale for at beskytte både kundens og virksomhedens data.
Køstyrring
Livechat-software kan spille en kritisk rolle i håndteringen af kundehenvendelser. Køstyringssystemet bør være i stand til intelligent at prioritere henvendelser baseret på foruddefinerede kriterier, herunder kundens status, problemets akutte natur, eller agentens ekspertise. Dette sikrer, at urgent kundesupport håndteres prompte, og ressourcer allokeres bedst muligt. Effektiv køstyring reducerer ventetider og fremmer kundetilfredshed.
Med fokus på køoptimering, kan virksomhederne reducere dropout-rater. Unødvendig ventetid kan være fatal for kundeoplevelsen – her spiller effektiv køstyring en central rolle. Systemer, der understøtter automatisk tildeling af chats til ledige agenter, hjælper med at opretholde en jævn kundeoplevelse og minimere ventetiden.
Automatiske svar
Automatiske svarfunktioner er essentielle for at opretholde kontinuitet i kundeservice. De sikrer, at kunder modtager øjeblikkelig respons, selv udenfor normal arbejdstid.
Ved at benytte prækonfigurerede beskeder kan virksomheder hurtigt adressere standardspørgsmål og reducere ventetiden for brugere. Dette understøtter en følelse af umiddelbar betjening og engagement.
Man skal dog huske sine automatiske svar ikke bliver overfladiske, fordi de flest kender det med at skulle gennem en irreterende ‘bot’, før man kan få rigtig kundeservice.
Rapportering
Rapportering er vitalt for at vurdere effektiviteten af en livechat-funktion. Den rigtige rapportering giver indblik i kundetilfredshed, agentpræstationer og operational effektivitet.
Med rapporteringsværktøjer kan virksomheder få adgang til en dybdegående analyse af kundeinteraktioner. Dette inkluderer responstid, kundes tilfredshedsscorer, konverteringsrater samt detaljeret indsigt i de specifikke forespørgsler og problemstillinger kunderne har. En god rapport af disse data kan informere strategiske beslutninger, optimere kundeoplevelser og styrke forretningens resultater. Desforuden muliggør rapporteringsværktøjer påvisning af tendenser og adfærdsmønstre, hvilket kan guide fremtidige forbedringer og innovationer.
De tre bedste livechats
Valget af rette livechat-løsning kan variere afhængigt af jeres størrelse, branche og specifikke behov. Funktioner såsom automatiserede beskeder, tilpasset branding og avanceret analysekapacitet er essentielle for at optimere kundeinteraktionerne og opnå maksimal effektivitet.
Nedenstående er en liste af livechat-systemer, der fra vores perspektiv betragtes som toppen af markedet. Disse platforme tilbyder en bred vifte af værktøjer og integrationer, der sikrer en fremragende kundeserviceoplevelse.
HubSpot livechat
HubSpot livechat er en integreret del af HubSpots omfattende CRM-platform og hører til HubSpot service Hub, hvilket sikrer en god livechat oplevelse. Dens brugervenlige interface og tilpasningsmuligheder gør det til et populært valg for virksomheder, der stræber efter en helstøbt kundekommunikation.
HubSpots livechat faciliterer realtid kommunikation, hvilket betyder, at virksomhederne kan engagere sig i samtaler med potentielle kunder lige som de besøger websitet. Dette øger conversions og forbedrer chancerne for at opbygge en solid lead-pipeline.
Systemet tilbyder avancerede funktioner som chatbots og automatiserede arbejdsflows, hvilket hjælper i håndteringen af henvendelser uden for normal arbejdstid og bidrager til en proaktiv kundetilgang. HubSpot livechat understøtter ligeledes samling af værdifulde kundedata, som kan anvendes til at personalisere fremtidige interaktioner og forstærke kunderelationer.
Læs mere om hvad er HubSpot
LiveChat
LiveChat-teknologi er en afgørende komponent i nutidens digitale kundeservice-landskab, der tilbyder øjeblikkelig og personlig hjælp.
- Intercom: Tilbyder smarte automationsmuligheder og stærk integration med marketingværktøjer.
- Zendesk Chat: Kendt for sin robusthed og dyb integration med Zendesks support suite.
- LiveChat: En af de mest populære løsninger med et intuitivt interface og kraftfulde analyseværktøjer.
- Tidio: Fremstår med brugervenlige chatbots og en fleksibel gratis version.
- Drift: Optimeret for B2B med fokus på at omdanne chat til salgsleads.
- Freshchat: En del af Freshworks økosystem, det er ideelt for at forbinde forskellige aspekter af kundeoplevelsen.
- Olark: Tilbyder dybdegående personalisering og filtrering for en forbedret chatoplevelse.
- Smartsupp: Integrerer livechat med videooptagelser af brugernes skærmbilleder.
- Crisp: Er rettet mod små virksomheder og tilbyder en omkostningseffektiv løsning.
- Pure Chat: Går efter simplicitet og brugervenlighed uden at gå på kompromis med funktionalitet.
Valget af den rette livechat-løsning afhænger af virksomhedens specifikke behov og den ønskede funktionalitetsdybde.
Anvendelse af livechat kan revolutionere kundetilfredsheden og effektivisere salgs- og supportprocesserne markant.
Zendesk
Zendesk er kendt for sin robuste platform, der kombinerer live chat, ticketing og et helpdesk-system.
- Skalerbarhed: Zendesk vokser med din virksomhed og tilpasser sig komplekse behov.
- Integrationer: Omfattende muligheder for at integrere med CRM-systemer og andre værktøjer.
- Automationer: Effektive muligheder for at automatisere workflows og chatbeskeder.
- Omnichannel support: Giver kunderne en sømløs oplevelse på tværs af kanaler.
- Dataanalyse: Avancerede analyseværktøjer til at overvåge ydeevne og kundeinteraktioner.
- Tilpasning: Mulighed for at tilpasse chatvinduer og funktionalitet til din brands æstetik.
Zendesks styrke ligger i dens evne til at centralisere kundeservice-funktioner og interaktioner.
Effektiviseringen via Zendesk resulterer i hurtigere svartider og øget kundetilfredshed.
Intercom
Intercom er kendt for sin alsidige platform, der tilbyder en bred vifte af kommunikationsværktøjer til virksomheder.
- Live Chat: Intercom tilbyder en robust live chat-funktionalitet, der giver mulighed for øjeblikkelig kommunikation med kunderne.
- Ticketing: Med et integreret ticketingsystem kan virksomheder nemt organisere og håndtere supportanmodninger på en effektiv måde.
- Automatisering: Intercom giver mulighed for automatisering af gentagne opgaver og interaktioner gennem smarte chatbots og automatiserede svar.
- Omnichannel support: Kundesupport kan leveres på tværs af flere kanaler, herunder hjemmeside, mobilapp og e-mail, hvilket skaber en sømløs oplevelse for kunderne.
- Analyse og rapportering: Avancerede analyseværktøjer giver indsigt i kundeinteraktioner og ydeevne, hvilket muliggør datadrevne beslutninger og forbedringer af kundeoplevelsen.
- Tilpasning: Intercom tilbyder mulighed for at tilpasse chatvinduer og beskeder for at afspejle virksomhedens branding og æstetik.
Intercoms styrke ligger i dens evne til at skabe personlige og meningsfulde kundeinteraktioner gennem en integreret og intuitiv platform, der hjælper med at forbedre kundetilfredsheden og effektiviteten i kundeserviceprocessen.
